PR & Reputatie

De 8 gouden regels voor woordvoering tijdens een crisis

Frank Peters, blogger | 11 mei 2017, 18:27

Topbedrijven hebben een reactiesnelheid uit het krantentijdperk, terwijl je bij crisiswoordvoering direct moet opstaan

Organisaties en hun bestuurders worden nu beoordeeld op het effectief acteren tijdens een crisis. Maar de crisiswoordvoering blijft nu nog veel te lang uit. 

Steeds vaker worden organisaties beoordeeld op de manier waarop ze omgaan met plotselinge inbreuken op de reputatie, zoals in het geval van crisissituaties. Helaas is de gemiddelde responstijd bij de top 500 bedrijven wereldwijd echter nog steeds 21 uur. Daarmee opereren zij nog altijd in het publicatieritme van de dagbladen.

Terwijl een kwart van de crises op dit moment binnen 1 uur wereldwijd in de nieuwsmedia zichtbaar is en de responstijd door social media vaak slechts enkele minuten bedraagt, bijvoorbeeld bij een serieuze aantijging.

Iedere dag des oordeels

Het is in dit social mediatijdperk eigenlijk iedere dag judgement day. Woordvoering in een crisis wordt vaak lastig gevonden. Toch is dat feitelijk niet anders dan de reguliere woordvoering. Waarom gaat het dan toch regelmatig fout?

Natuurlijk is de druk altijd groter in crisistijd. Alle stakeholders willen wat van je en dat gaat dus verder dan media alleen. De organisatie en de woordvoerder liggen bij een crisis natuurlijk onder een vergrootglas. Iedereen vindt ook iets van de manier waarop zij de crisis oplossen.

Het is dus belangrijk om crisiswoordvoering, net als crisismanagement, ook gewoon te oefenen. Dat geeft rust en vertrouwen voor als het een keer echt moet gebeuren. Ervaring met woordvoering in crisissituaties helpt natuurlijk ook. Maar het allerbelangrijkste is dat je er onmiddellijk staat als het nodig is, want anders sta je al direct op achterstand. En woordvoeren vanuit het proces kan altijd. Ook als je inhoudelijk nog niets kunt zeggen.

Bepaal zelf het crisisbeeld en wees een bron van informatie

Door de korte responstijden zul je dus nog beter voorbereid moeten zijn en mandaat moeten hebben om direct te kunnen schakelen na het ontstaan van een crisis. De informatiebehoefte bij de omgeving is dan immers erg groot.

Dus als jij zelf geen informatie versterkt dan zullen de media het beeld van de crisis volledig bepalen. Natuurlijk is het raadzaam om zelf woordvoering te doen en daarmee de beeldvorming van jouw probleem te beïnvloeden, want als het beeld eenmaal door de media is bepaald dan is het moeilijk dat nog te veranderen.

Duik dus niet in crisissituaties maar zorg dat je er staat en zelf de bron bent van de informatie voor de media. Zij zijn juist partner in de nieuwsvoorziening en kunnen met hun autoriteit een belangrijk kanaal zijn voor communicatie met jouw omgeving.

De gouden regels van crisiswoordvoering
 
Voor crisiswoordvoering gelden de volgende gouden regels:
  1. Feitelijk: Hou je altijd bij de feiten. Speculeer dus niet en vertel alleen wat echt zeker is.
  2. Open: Wees ook in crisiswoordvoering altijd open en eerlijk.
  3. Van proces naar inhoud: Proceswoordvoering kan altijd en ook direct na het ontstaan van de crisis. De inhoud en de duiding komen daarna wel.
  4. Publicatieritme: Bepaal zelf het publicatieritme in de crisiswoordvoering. En wees daar duidelijk over naar de omgeving. Geef dus aan wanneer je weer gaat communiceren. Kom dat vervolgens ook na, ook als er geen nieuwe informatie te geven valt. Ook dat is informatie!
  5. Empathisch: Toon empathie en kies ‘warme’ tone of voice en communiceer vanuit het perspectief van de gedupeerden of slachtoffers.
  6. Begripvol: Toon zichtbaar begrip voor de emoties bij de ontvanger en kom pas daarna met jouw eigen ‘rationele’ punten of oplossing. Bijvoorbeeld: ‘We begrijpen dat mensen zich zorgen maken, maar het  is belangrijk dat men zich realiseert………………………’.
  7. Verantwoordelijkheid: Laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en geef aan welke actie je onderneemt om de crisis onder controle te krijgen of het probleem op te lossen.
  8. Oplossingsgericht: Biedt handelingsperspectief aan de ontvanger, zoals de instructie ‘houd ramen en deuren gesloten’ in het geval van een ontsnapte gaswolk bij een brand. 
Opschalen, doen indien nodig 

 

Het is plezierig om in een crisis indien nodig nog op te kunnen schalen in de woordvoering. De CEO of directeur van de organisatie hoeft niet bij iedere crisissituatie het woord te voeren. Kies de woordvoerder bij de aard en ernst van de crisissituatie en zorg ervoor dat de woordvoerders getraind zijn voor crisiswoordvoering. 
 

Foto: 

Over de auteur

Frank Peters
Eigenaar/oprichter VIRTUS Communications. Lees meer over Frank Peters

Reacties op dit artikel (0)

Comment author avatar

Gerelateerde items Crisiscommunicatie crisiscommunicatie; reputatie; woordvoering;

Meer in channel PR & Reputatie

Van onze partners

Whitepapers

Blijf op de hoogte


Populaire blogs