Herstel van vertrouwen vraagt om visie (vervolg)

Bij veel banken zal men opgelucht aan het nieuwe jaar zijn begonnen. Want 2009 heeft na het gitzwarte jaar 2008 nog niet veel goeds gebracht. De beurskoersen lieten een begin van herstel zien, maar het vertrouwen in de handel en wandel van banken en verzekeraars is nog flinterdun. Wat dat betreft wordt er met de nodige spanning uitgekeken naar de uitkomsten van twee onderzoeken die recent zijn gestart. De Commissie De Wit is begonnen met hoorzittingen naar de achtergrond van de kredietcrisis en kijkt vooral naar de overname van ABN Amro en de Icesave-affaire. De Commissie Scheltema neemt de dramatische ondergang van DSB onder de loep, waarbij nadrukkelijk wordt gekeken naar de rol en opvatting van de bestuurders, ex-bestuurders en toezichthouders.

De onderzoeken en uitkomsten (medio maart) zal menig bankier en bestuurder slapeloze nachten bezorgen. Los van de conclusies, is het interessant om te kijken welke lessen banken hebben geleerd volgens NVB-voorzitter Boele Staal. De voorman van de bankenvereniging deed tijdens de nieuwjaarsreceptie van zijn branchevereniging zijn beklag over de eenzijdige beeldvorming, die is ontstaan omdat voorbeelden over de bancaire sector in de Verenigde Staten één-op-één naar de Nederlandse situatie zijn vertaald. Belangrijker dan zijn klaagzang, is zijn constatering dat Nederlandse banken de verantwoordelijkheid nemen voor de toekomst en dat niet alles bij het oude zal blijven.

Een mooie belofte. Belangrijke graadmeter daarvoor is of de banken er in slagen (opnieuw) de verbinding te maken met de maatschappij. Banken horen midden in de maatschappij te staan en hebben ondanks het feit dat het om private partijen gaat een soort nutsfunctie. Daarnaast moeten banken boven alles een veilige plek voor ons geld zijn. Daar mag nooit enige twijfel over bestaan. Boele ziet 2010 daarom als het jaar van de dialoog. Een dialoog met klanten, maar ook met de politiek en de samenleving.

Op zich is dat een uitstekend idee: proeven wat er in de samenleving leeft en luisteren naar de klant. Maar 2010 lijkt toch vooral het jaar waarin banken moeten bewijzen, dat zij op een evenwichtige manier met de belangen van klanten omgaan. Met transparante producten en dito informatievoorziening. Zodat consumenten de juiste informatie hebben om goede en weloverwogen keuzes te maken als ze financiële producten en diensten afnemen. Overigens zonder de verantwoordelijkheid volledig op het bordje van de banken te leggen. Ook vele consumenten hebben wat dat betreft boter op het hoofd.

Waar het om gaat, is dat het bouwen aan het herstel van een solide reputatie niet begint met een dialoog, maar met een gedragen visie over de eigen identiteit en (rol)opvatting. Niet voor niets is de reputatie van banken als Rabobank, Triodos en ASN-bank sterker dan ooit. Reputaties bestaan voor een flink deel uit emoties: vertrouwen is daarvan de krachtigste. Voor banken geldt in 2010 dan ook meer dan ooit: binnen beginnen is buiten winnen.

Afgevallen merken: SNS, Heineken, Tom Tom
Toegevoegde merken: RTL, Connexxion, ANWB

De analyse bij de Brandbarometer is van Arjan Hoek (1965), partner bij de Reputatiegroep voor opdrachtgevers in de zorg, non-profitsector en (zakenlijke) dienstverlening. Hij begon zijn loopbaan als journalist bij het Noordhollands Dagblad en Dagblad Tubantia. Daarna was hij hoofd communicatie bij het CNV, senior adviseur bij Euro RSCG Bikker en hoofd communicatie & voorlichting bij het Albert Schweitzer Ziekenhuis en ToCare.

De Brandbarometer wordt verzorgd door Clipit. Clipit scant het online nieuws en selecteert voor de Brandbarometer de 25 meest voorkomende merken over een periode van twee weken. Clipit is specialist op het gebied van online media monitoring en scant 24 uur per dag, zeven dagen per week meer dan 8.000 online bronnen, waaronder nieuws- en social mediawebsites.