Reacties

Inmiddels zijn er kamervragen gesteld n.a.v. dit onderzoek. Zie http://www.vvd.nl/index.aspx?FilterId=974&ChapterId=1244&ContentId=9686

Koren op onze molen! Wij hebben al jaren het idee dat de correspondentie van veel organisaties stukken beter kan. Fijn dat dit onderzoek dat idee onderschrijft!

Overigens ook best fijn om te lezen dat onze klanten het beste scoren.

Als belastingconsulent en communicatieadviseur in ruste , nu als vrijwilliger werkzaam voor mensen met communicatieve handicaps als: laag geletterden, dementerenden, mensen met psychiatrische en verslavingsproblemen, merk ik in de praktijk dat krantenartikelen, folders, brieven en andere (gedrukte) media vrijwel niet bekeken, laat staan gelezen en zelden begrijpelijk zijn. Het gaat hier om honderdduizenden burgers. Als brieven al gelezen worden dan blijven de gewenste reacties meestal uit, tenzij anderen voor de "response"zorgen. Het niet gebruik maken van het "aanbod" van gemeentelijke of landelijke overheidsinstanties als Sociale Diensten en Belastindiensten is dan helaas bak het gevolg. ) gebruik te kunnen maken. Wat de communicatie ( met name mailings) betreft van de Belastingdienst en van de gemeenten valt mij op dat deze instanties: a) een te moeilijk taakgebruik hanteren, meestal op HBO-niveau, b) er steeds vaker (uitsluitend) gereageerd kan worden via een website of per e-mail, wat vrijwel onmogelijk is bij voornoemde groepen. Immers vanwege hun minimum inkomen beschikt men zelden over een PC met internetverbinding. Over de (niet gratis) telefoonnummers en de kwaliteit van de klantenservices (callcentra) maar te zwijgen.
Het onzorgvuldig communiceren is kennelijk ook een kwestie van relatief lage communicatie- budgetten en/of verkeerde mediakeuzes bij de (semi-) overheidsinstellingen, met name op provinciaal en gemeentelijk niveau. Bij banken is (was?!) het budget uiteraard minder een probleem. Overigens is er een bank (Rabo) die zelfs voor mensen met een visuele handicap al jaren rekeningafschriften in Brailleschrift produceert