21 september 2009, 16:00   Ellen Elsinghorst

Bloemstuk kan niet op tegen vriendelijke receptioniste

Receptionistes van bedrijven, zorg- en overheidsinstellingen moeten bezoekers beter voorlichten over de tijd die ze in de ontvangstruimte doorbrengen. Onnodig lang wachten beschouwen Nederlanders hier nog steeds als grote ergernis, blijkt uit de Nationale Ontvangst Barometer 2009 van Sparq.

Maar liefst 67 procent zegt zich hieraan te storen. Opvallend in het onderzoek van dit jaar is het verschil in de wachttijd die wordt ervaren. In de beleving van de bezoeker is de gemiddelde wachttijd twaalf minuten, terwijl receptionistes en medewerkers die de bezoeker komen ophalen dit inschatten als slechts vijf minuten. Opvallend is ook hoezeer receptionisten de kwaliteit van gastvrijheid overschatten. Het overgrote merendeel van de receptionisten – 90 procent – gelooft dat bezoekers tevreden zijn over de ontvangst. In werkelijkheid is dat slechts 57 procent.
De ontvangst bij ziekenhuizen en andere zorginstellingen blijkt het best geregeld. 64 procent van de ondervraagden oordeelt dit als goed tot zeer goed. Bedrijven scoren 58 procent, overheidsgebouwen blijven steken op 48 procent.
Menselijke factoren winnen het in ieder geval van een dure inrichting, mooie bloemstukken en lekkere stoelen. Maar liefst 87 procent vindt een vriendelijke receptioniste belangrijk en 68 procent stelt bij binnenkomst een kopje koffie op prijs.
In de ergernissentoptien staat onnodig lang wachten dit jaar met 67 procent wederom op nummer één. Bezoekers storen zich ook aan de receptioniste die het te druk heeft met andere zaken (40 procent) en de bezoeker als een nummer behandelt (30 procent). Een even hoog percentage ergert zich aan de ontvangstruimte zonder boek of tijdschrift en een slechte bewegwijzering.

nationale ontvangst barometer, receptioniste, sparq, wachttijd