14 januari 2010, 16:30   Linda Hell

‘Burger moet kiezen hoe hij communiceert’

De burger moet zelf kunnen bepalen hoe hij communiceert met de overheid. Dat stelt de Nationale ombudsman in een rapport over de telefonische dienstverlening door de overheid. Het rapport is donderdag overhandigd aan staatssecretaris Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken.

De overheid moet volgens het rapport niet alleen bereikbaar zijn voor de gemiddelde burger, maar ook voor bijzondere groepen zoals ouderen, laaggeletterden en mensen met een beperking. De behoefte aan telefonische bereikbaarheid zal daarom blijvend zijn.

In het rapport ‘Toets een 1… Toets een 2… Toets een 3...’ somt ombudsman Alex Brenninkmeijer vijf beginselen op waaraan de telefonische bereikbaarheid van de overheid moet voldoen: bekend met de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar.

De ombudsman vindt verder dat overheidsinstanties gespecialiseerde medewerkers moeten inzetten om soms complexe vragen te kunnen beantwoorden. Onnodige bureaucratische problemen moeten voorkomen worden, stelt hij. Ook moet de informatie die de burger krijgt, betrouwbaar zijn. “De overheid moet zich inspannen om de burger direct in het eerste telefonische contact van dienst te zijn. Mocht het toch nodig zijn om een terugbelafspraak te maken, dan moet die afspraak worden nagekomen,” aldus de ombudsman.

“Het is belangrijk dat er naar de telefonische bereikbaarheid is gekeken’’, reageerde staatssecretaris Ank Bijleveld. Volgens haar is de overheid al bezig om de dienstverlening op dat gebied te verbeteren, zoals met de invoering van het landelijk nummer 14 en daarna het netnummer van de gemeente. (ANP)

bijleveld, brenninkmeijer, nationale ombudsman, overheidscommunicatie