Reacties

De Rabobank zal zeggen dat zij actief communiceert. Niet richting Woekerpolisclaim, niet in de media, niet openbaar. Maar: Clienten van de Opmaat Hypotheek die een klacht in hebben gediend bij de Rabobank, worden uitgenodigd voor een gesprek. In de uitnodigingsbrief staat min of meer dat de client waarschijnlijk door woekerpolis is aangestuurd.... In het gesprek wordt de client vervolgens voorgehouden dat deze waarschijnlijk destijds een verkeerde keuze heeft gemaakt; dat in ieder geval de hypotheekvorm op dit moment niet lijkt te passen bij 'uw persoon'. De Rabobank geeft aan zich niet medeverantwoordelijk te voelen voor deze keuze. Het lijkt er echter sterk op dat de kosten van deze polis niet voldoende inzichtelijk zijn gemaakt. Tevens heb je als klant geen enkel inzicht op de ontwikkeling van het rendement van de polis van Interpolis, Rabo's partner in dezen. De client ontvangt een jaaroverzicht van Interpolis waarin slechts feiten staan, geen verantwoording over de beleggingen. Wil je meer en frequenter informatie, dan moet je bij de Rabobank een specifiek product erbij kopen... Met andere woorden: klantcommunicatie en informatievoorziening zijn bij de Opmaathypotheek onder de maat. Naar buiten toe geeft Rabo nog geen kick: wie geschoren wordt moet stilzitten? In het tv-programma Radar heeft de Rabobank slechts gemeld dat zij klanten individueel te woord staan en adviseren. Bij klanten stuit deze werkwijze en gesloten houding op verhoogde verontwaardiging. Door het verstoppertje spelen neemt de kans op imagoschade mijns inziens alleen maar toe. Want in het verdachtjebankje hebben ze al lang plaatsgenomen.

 

Als je geschoren wordt, moet je goed stil zitten. Althans, dat hoor je sommige crisiscommunicatiegoeroes zeggen. Ik vind dat Rabobank duidelijk moet vertellen dat ze alle Op Maat klanten persoonlijke gesprekken hebben aangeboden, waarin gezocht zou worden naar een oplossing-op-maat (flauwe woordspeling, geef ik toe).
In elk geval: laat weten dat er inderdaad veel gedupeerden zijn die na bijvoorbeeld 10 jaar nog geen euro aan rendement hebben opgebouwd en die straks met de gebakken peren zitten. Maar Rabobank heeft ervoor gekozen zich te beperken tot communicatie met bestaande klanten (de gedupeerden) i.p.v. op de juiste podia met alle doelgroepen te communiceren.
Als Rabo de Stille Wille blijft uithangen, wordt er alleen (uiteraard negatief) over het merk gesproken, waardoor 'De nr. 1 in hypotheken' in de perceptie afzakt naar de onderste regionen van hypotheekland. Want je mag van consumenten niet verwachten dat ze, als ze een hypotheekverstrekker zoeken, begrijpen dat de Op Maat hypotheek slechts één van de hypotheekvormen is die Rabo aanbiedt en dat alle overige vormen wél zorgeloos kunnen worden afgesloten.
Niks zeggen als merk, betekent eigenlijk dat je slecht geïnformeerde, vooringenomen externe personen jouw communicatie laat doen...

 

Helaas Zico, de Rabobank weet al veel langer dat de OpMaat Hypotheek niet in de haak is. Klanten (goed) uitleggen wat er aan de hand is? Ik weet uit inside information (eerste hand) dat zelfs hypotheekadviseurs niet wisten wat ze verkochten...
Je mag van een vooruitrevende coöperatie die verder op zo veel communicatiepunten voorop loopt, toch echt anders verwachten.

 

Alex, dat onderstreept mijn betoog. Rabobank zit terecht op de verdachtenbank. Het beeld van een vooruitstrevende coöperatie krijgt een deuk. Ik ben benieuwd hoe zij die schade denken te herstellen; uitdeuken of het onderdeel vervangen? Hopelijk krijgt ook de ombudsman jouw inside information.

 

Ik begrijp niet hoe het mogerlijk is dat ongeveer gelijktijdig de finaciele instellingen met ongeveer gelijkwaardige woekerpolissen op de markt komen, zijn dat soms onderlinge afspraken of is dit toeval