13 februari 2009, 13:49   Linda Hell

‘Gemeenten kennen hun burgers nauwelijks’

‘Gemeenten kennen hun burgers nauwelijks’

Gemeenten hebben een slecht beeld van het gebruik dat burgers van hun diensten maken. Zij erkennen het belang van een goede toegankelijkheid van allerlei vormen van dienstverlening, maar tweederde van hen heeft geen beleid daarover geformuleerd.

Dat blijkt uit een onderzoek van de Universiteit Twente. Gemeenten weten volgens de onderzoekers niet goed hoe de burger de ‘dienstverleningskanalen’ gebruikt. De onderzoekers verstaan daaronder bijvoorbeeld e-mail, telefoonverkeer en de medewerker aan de balie van het gemeentehuis. Slechts de helft van de 126 gemeenten die aan het onderzoek hebben meegewerkt, weet bijvoorbeeld hoeveel burgers hun website in een bepaalde periode hebben bezocht.

Omdat de gemeenten geen goed beeld van het gebruik van hun diensten hebben, maken ze onjuiste aannames. Zo wordt vaak het internetgebruik van de burger overschat. De gemeenten denken dat de burger alle informatie online kan vinden, maar dat is volgens de onderzoekers niet het geval. De gemeenten beschouwen nieuwe manieren van dienstverlening, zoals internet, als vervanging, maar ze zijn eerder een aanvulling op wat er al is.

Den Haag wil dat gemeenten meer uitgaan van de behoeften van de burger. Ze moeten zich afvragen hoe de burger de informatie wil opvragen. Vanaf 2015 moeten de gemeenten zelfs het voorportaal van de landelijke en provinciale overheid vormen. De burger moet dan met al zijn vragen bij de gemeente kunnen aankloppen. Het onderzoek laat zien dat er veel in het communicatiebeleid van de plaatselijke overheden moet veranderen, voordat dat het geval is. (ANP)

(1 reactie)

Trefwoordenburgers, gemeenten, toegankelijkheid


Reacties

Fijn dat onderzoek staaft wat velen al vermoeden. Gemeenten doen bitter weinig aan markt- en doelgropeonderzoek. Dat is heel erg vreemd als wordt bedacht dat er nauwelijks bedrijven zijn die zo veel met hun klanten hebben te maken als juist gemeenten en overheden. Daarnaast hebben zij tevens de neiging om ook op communicatie en marketing gebied krachten aan te trekken, die al sinds jaar en dag binnen de overheidsmuren werkzaam zijn. Het adagium dat diversiteit (ook en juist in arbeidservaring) tot creatieve en innovatieve oplossingen leidt is nog niet echt doorgedrongen. In de nieuwe communicatiepool voor de Rijksoverheid is ruime ervaring bij de overheid zelfs een harde eis!!! Terwijl politiek-bestuurlijke sensitiviteit feitelijk voldoet en we niet voor niets de Geuzen vandaag de dag nog gedenken om hun 'out-of-the-box' instelling en opstelling. Daarbij zien veel communicatieprofessionals zich gemangeld tussen aloude betrokken stellingen en onzekere verbetering belovende veranderingen. Heel vaak is wie de nek uitsteekt in dit geval geen spekkoper, maar de gebeten hond. Wel enorm jammer, want we hebben ontzettend veel kennis en ervaring en gedreven professionals op dit gebied in heel Nederland (dus van dorp in Zuid-Limburg tot stad in Noord-Holland) rondlopen.

Marie-José   17 februari 2009, 15:19 (link)

Reageer


(huisregels)
Plaats reactie




 

 

Boekentips en meer

 

Verder de afgelopen dagen

Tips uit de praktijk

Onderzoek: hoe erg is een spelfout?
Hoe erg is het als er spelfouten in een sollicitatiebrief staan? Denken de ontvangers slechter over een sollicitant die niet kan spellen? Vinden ze hem minder deskundig, onbetrouwbaarder en dat hij zich beter voordoet dan hij is? En hoe zit dat bij sponsorwervingsbrieven - is het effect daar sterker of minder sterk?