Reacties

Wat mij opvalt aan dit nieuws, dat het redelijk ver na de maaltijd komt. Je zou daar aan af kunnen lezen dat het de KLM allemaal een beetje is overkomen en dat ze moesten roeien met de riemen die ze hebben (Twitter en Facebook).
Mijn mening: Hadden ze specifieke tools ingezet voor deze social media hype dan hadden ze veel eerder kunnen acteren en hadden ze ook veel eerder dit succes kunnen melden. Ik heb recent een demo gezien van de The Webcare Company en dat sterkt mij in mijn opinie. Met Radion6 als tool zou in enkele dagen ditzelfde bericht in de krant hebben gestaan. Maar goed we staan aan het begin van een revolutie in Customer Care en niet in de laatste plaats zal Youp ons daar nog een handje bij helpen. Laat je helpen door de crowd. Wat doen we met de telefoniste wordt zij omgeschoold tot community manager?

Ik maak me eerder zorgen over hoe efficient een medium als twitter daadwerkelijk is voor de klantenservice van een grote organisatie, zoals bijvoorbeeld de KLM. Uit andere voorbeelden is wel gebleken dat het bij grote organisaties niet altijd een even makkelijk middel is aangezien niet iedere medewerker op elke vraag/opmerking een passend antwoord kan/mag geven en het beschikbaar maken van een bedrijfsaccount voor een groot aantal medewerkers ook niet altijd de beste optie is. Voor organisaties van deze omvang is het niet altijd mogelijk direct overal op te kunnen reageren, dit is ook niet erg, maar je moet dat als multinational ook niet willen