26 oktober 2009, 14:35   Linda Hell

‘Merendeel consumenten raadt eigen bank af bij anderen’

De meeste consumenten zijn ontevreden over hun eigen bank en raden deze daarom af aan vrienden en bekenden. Dat blijkt uit onderzoek van TOTE-M in samenwerking met MarketResponse onder consumenten van alle Nederlandse banken.

Een slechte klantrelatie is de belangrijkste reden om bij een bank weg te gaan. Toch geeft slechts 10% van de onderzochte consumenten aan het afgelopen jaar van bank verwisseld te zijn. Dit heeft veel te maken met het zogenaamde ‘lock-in’ effect. Het overzetten van alle inkomsten en uitgaven naar een nieuwe bankrekening is een hele klus, waarbij veel fout kan gaan. Meestal beperkt een switch zich tot het overzetten van het spaartegoed naar een nieuwe bank.

Iets anders dat overstappers tegenhoudt is het feit dat men denkt dat het bij andere banken niet veel beter is. Overstappen lost in dat geval dan ook niets op. De minst slecht presterende bank krijgt dan nog de meeste nieuwe klanten. Zo kan een bank die gemiddeld genomen door haar klanten wordt afgeraden, toch een toestroom van klanten realiseren.

Al jaren wordt er gesproken over nummerportabiliteit bij banken. Als de nummerportabiliteit een feit is, wordt overstappen ineens een stuk makkelijker. Volgens Annemiek van Moorst, founding partner van TOTE-M, staan banken echter niet te springen bij dit vooruitzicht en geven hieraan dan ook geen hoogste prioriteit. “Begrijpelijk, maar banken dienen zich te realiseren dat niet hun producten het geld binnen brengen maar hun klanten. Voordat, wellicht onder druk van Europese regels, het gemakkelijker wordt om van bank te wisselen, moeten banken hun klantrelatie op orde hebben en op retentie en dus vertrouwen inzetten. Banken moeten hun producten simpeler maken zonder adders onder het gras en exorbitante marges en hun processen stroomlijnen waardoor klanten in één keer goed geholpen worden”.

“Het is van groot belang de klant continu in positieve zin te blijven verrassen en je daarmee te onderscheiden, het onderzoek laat zien dat er volop kansen liggen”, aldus Van Moorst. “Banken kunnen hun klanten binden door te onderkennen in welke fase van de levenscyclus zij zitten en hun producten en service daarop aan te passen. Reageer pro-actief op events bij de klant en in de wereld (crisis). Houd op met rentelokkertjes en koopsompolissen en investeer in plaats daarvan in uw bestaande klanten - vooral op de zachte factoren. Laat zien waar u voor staat - draag uw merk- en kernwaarden bij iedere ontmoeting met een prospect of klant uit. Investeer daartoe in uw medewerkers, niet in geld , maar in aandacht, sfeer, gedrag. Een aantrekkelijke plek om te werken leidt tot een aantrekkelijke plek om te kopen en dat leidt weer tot een aantrekkelijke plek om te investeren”.

Nu blijkt dat banken in toenemende mate onderwerp zijn in discussies op social media zoals reviews, blogs en tweets, ligt er volgens de onderzoekers een grote kans voor banken in het gebruik van internet. Het actief gebruiken van deze media biedt banken een platform om beter naar de klant te luisteren en de voice of the customer serieus mee te wegen in het ontwerpen van producten, processen en service.

banken, klantrelatie, reputatie, reputatiemanagement