Reacties

Voorgaand stuk is wel erg toegespitst op maar een case. Ik heb niet de indruk dat banken en andere financiële instellingen zich snel iets aantrekken van wie dan ook. In dit ene extreme geval is het een cumulatie van zowel interne als extern factoren. Was de bank in betere staat geweest dan zouden we na twee weken deze affaire ook weer uit het nieuws hebben zien verdwijnen.
Voor de meeste banken doet de consument er weinig toe. Dat zijn die mensen die je vrijelijk kun schofferen met absurde bonus regelingen, kunt bestelen met absurde provisies en bestoken met idiote reclames waarbij de ABN AMRO op dit moment wel het hoogst scoort. Media aandacht voor deze feiten of niet ik zie geen verandering in het hautaine gedrag van bankiers. Als ik alle publicaties van de afgelopen maanden op een rijtje zet zijn de meeste berichten ronduit negatief. Deze onderzoeker beweert nu dat we daar conclusies uit trekken, maar als dat zo was waren we allemaal weglopen bij de grootbanken en hadden we allemaal de helft van de verzekeringen opgezegd. Ik zou het graag geloven dat banken hun leven beteren op basis van een publiciteitsoffensief in de media maar ik zie geen enkel bewijs daarvoor.

 

Apart eigenlijk dat banken zo bang zijn voor de media, maar niet voor hun eigen klanten. Als je kijkt naar de tendens in de bancaire wereld (namelijk een dalend vertrouwen en een dalende tevredenheid) kun je veronderstellen dat ook de loyaliteit van rekeninghouders binnenkort tanende zal blijken. En dát lijkt me nu nog minder wenselijk dan een vervelend stukje in een krant of het NOS journaal. Want waar tevredenheid en loyaliteit dalen, daar komen de terroristen in beeld.

De casus DSB heeft consumenten geleerd dat banken weldegelijk te raken zijn. Namelijk in de portemonnee. Overstappen dus... Niet zozeer omdat die andere bank per definitie een beter alternatief is, maar vooral om je onvrede te uiten. Op loyaltyfacts.com staat een artikel van marketingprof. José Bloemer. Zij zegt: "Dames en heren bankiers, doe wat u belooft, wees eerlijk en vooral welwillend naar uw klanten. Houd niet alleen uw eigen belang, maar vooral dat van uw klant voor ogen. Het wordt tijd dat u gaat werken aan de basisprincipes van loyaltymanagement". Lijkt me een goed advies voor de andere banken.

 

Als je nu een slimme bankier bent, dan stel de klant echt weer centraal. Dus niet met loze beloftes en wat kreten, maar echt de organisatie zo inrichten dat de klant zich weer thuis voelt bij een bank. En het belangrijkste: dat de klant weer vertrouwen heeft in een klant. Wedden dat deze bank het erg goed zal doen. De klanten zullen massaal overstappen. Wat ik hier nu stel, geldt overigens ook voor energie-leveranciers, providers, enz. Weg met die afstandelijke call-centers, weg met die misleidende producten. Wees goed voor de klant en de klant zal u belonen met zijn trouw!!!!!

 

@ Simon: eens. Althans, bijna. De klant moet weer centraal. Die moet zich weer gewaardeerd voelen, of op zijn minst weer in slaap vallen. Je zou dus denken dat er banken alles aan gelegen is om deze storm van kritiek zo snel mogelijk tot zwijgen te brengen. Bijvoorbeeld door - hand op het hart - te beloven geen exorbitante bonussen meer uit te keren (of althans op een betere manier daarmee om te gaan) of door gedupeerden snel schadeloos te stellen. Maar als ik dan gisteravond weer geruchten hoor over Engelse banken die toch weer riant Sinterklaasje gaan spelen, dan vraag ik me serieus af of die communicatiejongens en -meiden daar wel nadenken of dat ze intern gewoon niks te zeggen hebben. Kan natuurlijk ook. In ieder geval krijg je de storm niet stil op deze manier.

Ik denk dat vertrouwen alleen niet genoeg is om klanttrouw te bewerken. Daar heb je iets meer voor nodig. Bij voorkeur een emotionele binding. Het gevoel van geborgenheid, persoonlijke aandacht en het gevoel dat de bank zich echt iets aantrekt van je klachten of opmerkingen. Op zich kan vertrouwen daar welaan bijdragen. Maar dan vooral als voorwaarde om weer te kunnen werken aan customer loyalty...

 

@ Hans: Ik ben het helemaal met je eens. Ik moet er wel bij benadrukken, dat het niet alleen de banken zijn. Zij staan op dit moment maatschappelijk in de picture, maar er zijn nog veel andere bedrijfstakken waar de klant niet serieus wordt genomen. Het lijkt er op dat veel organisaties de klant het liefst buiten de deur houden. Wel zo veel mogelijk financieel uit de klant kloppen, maar als er wat aan de hand is dan zijn de organsiaties niet thuis.Dan zetten ze je een half uur in de wachtstand. Dan word je van het kastje naar de muur gestuurd. Enz., enz........ Kijk maar eens op alle forums op het internet over Ziggo, KPN, T-Mobile, Tele2 en vele anderen. Dan gaan bij mij (als communicatiespecialist) de haren overeind staan. Daarom hoop ik zo dat er goede alternatieven komen voor dit soort organisaties. Organisaties waarbij het management wel doorheeft hoe je klanten tevreden houdt. Het is hoog tijd dat er iets gaat gebeuren op dat gebied. Daarom zie ik de val van de DSB bank als een maatschappelijke trend die nog regelmatig herhaald zal gaan worden. De consumenten komen aan de macht!!!!!

 

@ Simon: dat is precies waar ik in mijn eerste reactie mee open. Het is heel vreemd dat banken (maar inderdaad ook veel andere bedrijven) niet bang lijken voor hun eigen klanten. Terwijl de mondige en veeleisende consument steeds minder pikt.

Het DSB debacle heeft aan de consument laten zien dat hij weldegelijk macht heeft. Dus, who's next? Wordt waarschijnlijk vervolgd.

 

@Hans: Waarschijnlijk wordt het: Afab!
Het is de vraag wanneer (en of) de publieke opinie zich massaal op dit bedrijf gaat richten.