Reacties

Zo waar dit artikel. Vaak wordt te laat gereageerd omdat binnen bedrijven te veel lagen zich willen bemoeien met de inhoud van de reactie. Bovendien worstelen heel veel bedrijven nog met de vraag hoe te reageren op negatieve buzz. Maak je slapende honden wakker of moet je juist reageren om escalatie te voorkomen. Het is moeilijk te zeggen waar hier de scheidingslijn zou moeten liggen. Daarnaast zijn binnen het bedrijfsleven nog teveel mensen te onbekend met social media en de mogelijkheden er van. Ik ben dan ook van mening dat je sowieso dit artikel breder moet trekken. Niet alleen hebben heel veel bedrijven geen ORM, social media is ook nog niet standaard opgenomen als onderdeel van het dagelijkse werk, en dat zou wel moeten. Zeker gezien het feit dat het een steeds grotere groep betreft die het gebruikt en dus een steeds grotere invloed krijgt op de bedrijfsvoering.

 

ZIjn de volledige resultaten van dit onderzoek al beschikbaar? Ik vind wat ik hier lees niet meer dan een verzameling open deuren. Ik heb al 30 van dit soort onderzoeken gelezen. Dit onderzoek komt nog niet verder dan: het is belangrijk en we motten er wat mee. Lijkt me niet bepaald nieuws.

 

Het volledige artikel is gratis te downloaden via http://www.webershandwick.nl/nieuws/159/online-reputatie-management-in-nederland.html. Wellicht dat Jos Govaart na het lezen van het volledige artikel een meer positieve opvatting heeft over het onderzoek en onze inspanningen. Ik hoor het dan ook graag!

 

@Roel
Dank. Ik ga het lezen en laat het weten!

 

Het is lastig in te schatten wat een issue online gaat doen. Het overgrote deel van de issues waait over, maar een paar issues bereiken heel Nederland. Bv. omdat een Youp van ´t Hek zich er tegenaan bemoeit. Mijn visie is dat je er nooit vanuit moet gaan dat iets overwaait. Bedrijven moeten veel meer aanwezig zijn in het online gesprek. En dat gaat voor mij een stap verder dan alleen een Online Reputatie management. Reageer niet alleen als je reputatieschade wilt beperken. Daar prikt je doelgroep nl. zo doorheen. Wat wel werkt is online in contact blijven met je ´fans´, dat zorgt automatisch voor positieve buzz. Voor mij is proactief online acteren en aanspreekbaar zijn, tegenwoordig een must.

 

Leuke info, maar voor het echte werk wat betreft Reputatiemanagement is het boek van Paul Stamsnijder 'De vent is de tent' echt een must als het bovenstaande je aandacht heeft weten te wekken.

 

Roel Steemers van Weber Shandwick geeft het goede voorbeeld door binnen een uur op een badvocate te reageren waardoor die wellicht bijdraait tot advocate.

 

@ Eljo: een geinformeerde badvocate is waarschijnlijk eerder geneigd een advocate te worden?

 

Zal Easycraat een pseudoniem zijn voor P... nee toch ... of wel? H... Wij van WC-eend, raden .... neeeeehhhh, dat kan niet

 

De kern van deze bevindingen en reacties zit volgens mij in het feit dat het draait om mensen. ORM is bijna niet te automatiseren (op de vermelde Google Alerts e.d. na) en de interpretatie van berichten moet uiteindelijk toch door mensen worden gedaan. Gedegen ORM begint dus met het vrijmaken van budget voor de nodige capaciteit en het trainen van deze personen. En hier ontmoet je de paradox van de 'goedkope' Social Media...

Het in gebruik nemen van social media mag dan voordelig zijn, het optimaal beheren niet. Voor veel organisaties is personeel een grote kostenpost, waar de afgelopen jaren flink in gesneden is. En dan vooral bij marketing en communicatie. Dit leidt er soms toe dat het 'er even bij wordt gedaan', door functionarissen die onvoldoende zijn ingevoerd in de materie en het belang van continue monitoring en beheer.

De groeiende invloed van social media op ORM is echter onomkeerbaar. Organisaties kunnen niet anders dan investeren in een gedegen plan van aanpak en goed personeel (met kennis, mandaat, ondersteuning en training). Uiteindelijk betaalt deze investering zich wel terug in het voorkomen van Badvocates als bij T-mobile, maar ook in het stimuleren van Advocates en W.O.M. En daar gaat het uiteindelijk om.

 

Moet de kop van het verhaal niet zijn dat bedrijven uberhaupt geen strategie hebben vwb reputatiemanagement. Als je die namelijk wel hebt zit daar online in. Of ben ik de enige die deze spraakverwarring/tegenstelling ziet?

 

Inmiddels het gehele artikel mbt het onderzoek gelezen. Ik blijf echter bij mijn eerdere stelling. Het is niet bepaald dat ik voor het eerst lees dat bedrijven nog te weinig strategie gevormd hebben en dat een te groot gedeelte nog niet monitort. Wat me verder opvalt in het onderzoek is dat de cases en de beschrijving zich heel erg vormen rondom de badvocates en nauwelijks rondom de advocates. Die termen zijn overigens wel bijzonder aardig gevonden. Tenslotte mis ik de next step enorm. Er wordt gesproken over een gebrek aan strategie. Dat blijkt ook wel uit de genoemde cases. Daar gaat het vooral over het inperken van de gevolgen van de badvocates. Wanneer je verder bent met strategie dan focus je niet alleen op de badvocates maar zijn juist de advocates van enorm belang. Dank aan Communicatie en WS voor deze eerste stap. Wat willen we zien als tweede stap? Peter heeft wat mij betreft gelijk als hij het heeft over een strategie voor "gewoon reputatiemanagement" Dat online daar een onderdeel van zou moeten zijn. Een gedachte die bij mij leeft is de volgende:

Straks zijn er vijf mediageneraties tegelijkertijd actief. Brian Solis stelde al dat in 2011 de rol van de curator enorm belangrijk wordt. De curator is de gids die je leidt naar de content die voor jou van belang en waarde is. Die curatorsrol is er natuurlijk altijd al geweest. Vroeger was dat echter de vakspecialist of de journalist. En zelfs bij de journalisten zie je per generatie al verschil (het 8 uur journaal van de NOS is het echte journaal VS ik lees via Twitter het nieuws wel).

De vraag die bij mij voor zou liggen is: Hoe maken de verschillende mediageneraties hun beslissingen mbt het lezen van content. Waar hechten zij belang aan, wat zien zij aan als waarheid. Pas als je meer begrijpt over dat soort motieven dan ben je in staat om een goede reputatiestrategie te ontwikkelen en uit te voeren m.i.

 

Om een goede reputatie te behouden of op te bouwen is het voor een bedrijf of organisatie zeker van belang om het internet goed in de gaten te houden en in te spelen op online berichten die de reputatie kunnen beïnvloeden. Met de inzet van online reputatiemanagement is het mogelijk om een goede reputatie te bereiken of te behouden dit is absoluut een feit. Door het inzetten van tools zoals http://www.seekcure.nl kan men snel inspelen op negatieve maar ook positieve berichtgeving.

MAAR Een actieve social media strategie en reputatiemanagement vraagt om security beleid, bewustwording en kennis van informatiebeveiliging. Wellicht wordt het daarom ook in Nederland tijd voor het breder inzetten van de functie “Information Security Officer”. Een persoon die binnen een bedrijf of organisatie een social media strategie kan combineren met reputatiemanagement en informatiebeveiliging. Een persoon die binnen de organisatie ook verantwoordelijk is voor het opzetten, invoeren en monitoren van het beveiligingsbeleid en het ontstaan van een professionele internet en security awareness.

En vooral iemand die ook het eigen personeel bewust kan maken want ook in reputatiemanagement is de mens (lees eigen personeel) vaak de zwakste schakel

 

@W. van Roij
Angst angst angst. Bah. Wat veel meer onderschat wordt is juist de KRACHT van mensen. De mogelijkheid dat mensen juist de sterkste schakel zijn. Als dát je uitgangspunt is, pas dan kun je wat bereiken. Geen Customer Engagement zonder dat je intern positief ingericht bent.

 

Interessant artikel, met inderdaad redelijke veel open deuren. In het verlengde van dit verhaal: Ik ben al een tijdje geinteresseerd in de meetbaarheid van '(b)advocate', van bijvoorbeeld sites als Kieskeurig of Iens. Iemand tips?
En Roel, 'gebeurd' is in dit geval (pdf, pag. 3, 2e kolom) natuurlijk met een 't' . Foei!

 

We hebben niet alleen te maken met verschillende 'generaties' mediagebruikers (zoals @JosGovaart aangeeft), maar ook met verschillende drijfveren van mensen (zoals de angstdrijfveer van @W.van Roij) en de cultuur van de organisatie waar zij in werken.
Ik sta zelf ook aan de kant van de KANSEN en KRACHT van mensen en hun drive om zich te mengen in discussies over hun organisatie. Maar als er een angstcultuur heerst in een organisatie (en helaas komt dat in Nederland erg veel voor), dan zal ook hier eerder een security officer passen dan een 'engagementmanager'.
Dat neemt niet weg dat ik ook angstgedreven organisaties de waarde van kansen en krachten wil laten inzien. Omdat ik er heilig in geloof.

 

@ferdinand Om misverstanden te voorkomen: geen idee wie easycraat tourrich is, ik ben het zelf in ieder geval niet; hoewel ik zijn woorden waardeer hoor!

De discussie is wel interessant. Naar mijn idee wordt de discussie over RM hier behoorlijk versmald tot een discussie over online-RM. Wel aardig, maar dat werpt een beperkt licht op de situatie. Ben het dus wel eens met Peter; als je een opvatting hebt over de reputatie die je met je organisatie beoogt, dan kan online daar prima in passen. Op dit moment ontstaat er juist veel verwarring over de rol van online en (dus niet: versus) de rol van reputatiemanagement.

 

Het onderzoek en het artikel maken i.i.g. de behoefte aan advies over vervolgstappen los.

Volgens mij zijn er grofweg 3 stappen:

1. Protocol
Niet om bureaucratisch te doen, maar het blijkt noodzakelijk een goed social media protocol vast te stellen en te communiceren naar je medewerkers. Wat is toegestaan, mandaten, bescherming, ondersteuning en mogelijke risico's, aangevuld met eventuele crisisscenario's (what - if).

2. Webcare
niet zozeer uit angst, maar uit nieuwsgierigheid en 'willen weten' wat er online over je merk / product geschreven wordt. Luisteren naar je markt door gebruik te maken van tools als Google Alerts, Social Mention, etc. Hier ook capaciteit voor vrijmaken!
Ook zijn er bedrijven die dit voor je kunnen doen. Zag laatst een dergelijke dienst bij Pondres Social Marketing (geen aandelen...) en er zullen er nog veel meer zijn. Als je dit al goed op orde hebt, is een belangrijke vervolgstap gezet.

3.. Online branding
Vervolgens, of parallel daaraan, kan je starten met - vanuit je communicatiestrategie - plaatsen van relevante, merkondersteunende informatie op sociale netwerken, platforms en sites. Daarbij meer informeren dan adverteren - niet acquireren, maar ambassadeurs creëren. Authentiek, transparant en ten dienste van je doelgroep. Dat is een taak die bij de (corporate) communicatie afdeling hoort.

Vervolgens kom je weer bij stap 2.

 

Het is goed om te zien dat het onderwerp zo'n discussie oproept. Alle input wordt van onze kant natuurlijk gewaardeerd: kritische en lovende geluiden dragen alleen maar bij aan verdere uitwisseling van kennis en inzicht. Om op een paar punten zelf te reageren:

Zoals we ook door middel van quotes van professionals hebben proberen te illustreren is er niet één oplossing voor online reputatie management. Iedere organisatie moet zijn manier vinden om om te gaan met hun digitale omgeving. De overheid heeft hier bijvoorbeeld alweer andere uitgangspunten dan commerciele organisaties. Wat wel een centraal probleem is, profit of non-profit, is dat zonder specifieke kennis over de digitale omgeving en zonder hierop gebaseerde strategie, het voor organisaties moeilijk wordt goed met alles om te springen.

Sterker nog: en daar ben ik het geheel met Jos Govaart en anderen eens, het probleem zou veel breder kunnen zijn dan alleen de online variant van reputatiemanagement. Het onderzoek naar reputatiemanagement in zijn geheel is echter dermate breed dat wij hebben gekozen een kleiner deel te behandelen. En niet voor niets hebben wij gekozen voor ONLINE reputatie management, want met hedendaagse ontwikkelingen en cases in het achterhoofd is dit uitermate actueel en belangrijk voor organisaties.

Wellicht bevestigen sommige van de resultaten de eerdere opvattingen en inzichten van anderen (de zogenaamde open deur). Het is denk ik echter nooit slecht om empirische bevestiging te zien van je eigen mening. Sterker nog: het is zelfs een goed instrument om het belang extra te benadrukken. Communicatieprofessionals weten misschien hoe de vork in de steel zit, maar niet in iedere organisatie is bijvoorbeeld het hoger management doordrongen van de belangen van sterk reputatiemanagement in al haar facetten. De open deur is voor te veel personen nog steeds gesloten.

 

Met dat laatste kan ik het niet meer dan eens zijn. Adviseren over het hoe het allemaal moet kan iedereen. Daadwerkelijk verandering inzetten en iets voor elkaar krijgen is een ander verhaal. We werken immers niet allemaal bij Zappos.

 

Wat een fijne discussie, dat ten eerste. Ten tweede, natuurlijk: online reputatiemanagement is/ wordt integraal onderdeel van reputatiemanagement. Op dit moment heerst er een soort fin de siecle nervositeit. NIemand (of hoogstens enkelen) weet welke kant het uiteindelijk opgaat, dus wordt vaak alles als belangrijk gezien of het tegenovergestelde.

Daar komt nog eens bij dat niet alleen het denken over de tactiek en de strategie in ontwikkeling is, maar ook de techniek die het mogelijk moet maken om daar goed op in te spelen. Daardoor - is ook mijn persoonlijke ervaring - vindt de disscussie binnen organisaties plaats tussen bedrijfsonderdelen die op een andere manier over de situatie denken (IT! Communicatie! De Directie!) en er soms een ander initieel belang bij hebben.

Dat alles maakt het gestructureerd ontwikkelen van een ORM niet eenvoudig.

Tegelijkertijd is er door alle aandacht nu en de afgelopen tijd sprake van hoge awareness binnen organisaties. UIt interesse hebben voortaan zoveel collega's namelijk ook Google Alerts op de bedrijfsnaam of -onderdelen ingesteld of alerts ingesteld voor meldingen op Twitter, dat 'du moment' dat er iets wordt gemeld, de interne signaleringen je van alle kanten toestromen. Stap 1 is dan ook vaak het kanaliseren daarvan.

Dat is mensenwerk. En voor die mensen die zich met ORM bezig houden binnen de organisatie, is het belangrijk dat zij daar bekwaam in zijn. Waar in een dode bomen krant je onderscheid kunt maken tussen de voorpagina en pagina 18 linksonder, is dat onderscheid er in een Google Alert niet. Toegevoegde waarde begint dus daarmee. Zolang die techniek dat onderscheid nog onvoldoende weet te maken, natuurlijk