Reacties

De grote fout die Apple maakt is het eerst ontkennen van het probleem en dan vervolgens een oplossing lanceren die past bij een B-merk; een hoesje om een design telefoon. Ze nemen het eigen merk (het ubermerk onder de merken) en hun fans niet serieus op deze manier. De enige echt passende actie (breng telefoon terug binnen 30 dagen en je krijgt je geld terug) die Apple tegelijkertijd bekend maakte, is helemaal ondergesneeuwd door dat idiote gratis hoesje en de poging het antenneprobleem een marktprobleem te maken. Apple heeft een geweldige reputatie die door deze aanpak verzwakt. Ik had ze geadviseerd te vertellen dat het probleem voor Apple standaard genoeg is om alles te doen het op te lossen en de niet goed goed geld terug actie te melden. Daar had Jobs zelf overigens niet voor op de buhne hoeven te klimmen.

Mijn idee is dat wat tot een PR probleem is uitgegroeid, allereerst misgaat op de afdeling Klantenservice/ Sales Support of hoe het ook heet bij Apple (iFix?). Er zijn altijd klanten die hun eigen probleem wijten aan een structurele fout, maar vaak vallen die binnen een bepaalde foutmarge. Op gegeven moment moet men toch signaleren dat er wel heel veel klachten over een specifiek aspect binnen komen en dat moet je daar actie op ondernemen.

Ik ben het met Theo eens dat hiervoor nog niet eens een persconferentie van de CEO voor nodig is. Een persbericht of andere aankondiging, ok. Maar geen persconferentie. Als het Jobs eigen idee was, dan is het misschien inderdaad tijd voor een andere (invulling van de) functie. Als het van de PR afdeling komt: idem.

Uiteraard zijn hier grove fouten gemaakt, maar ... het artikel van meneer Stamsneider illustreert tegelijkertijd waarom communicatie het als discipline zo moeilijk heeft binnen veel ondernemingen. We zien wat er fout is, zoeken de oplossing voor het probleem in de communicatiehoek en verbinden er conclusies aan.
Het lukt menigeen niet verder te kijken dan de eigen discipline. Hoe kan Stamsneider nu zeggen dat Jobs met pensioen moet? Omdat de reputatie zogenaamd schade heeft opgelopen? Omdat we in een social media tijdperk leven? Dit zal als een schok komen maar ... communicatie (en reputatie) is niet zaligmakend. Jobs is momenteel cruciaal voor Apple. En de uitspraak "In deze tijd van social media is de celebrity-CEO uit de tijd" is natuurlijk lachwekkend... "Meneer Jobs, u kunt beter met pensioen want we leven in het tijdperk van de social media. Groetjes het hoofd Communicatie"