7 december 2009, 18:18   Redactie

Sorrylijst 2009: spijtbetuiging van Boekestijn het slapste excuus

Sorrylijst 2009: spijtbetuiging van Boekestijn het slapste excuus

Excuses aanbieden is een middel om geschonden reputaties te redden. Maar in de media worden ze meestal niet goed gewaardeerd, zo blijkt uit een onderzoek van de Reputatiegroep naar de verontschuldigingen die in 2009 opvallende aandacht kregen. Slechts één op de vijf verontschuldigingen werd positief ontvangen. Het excuus van Van Lanschot werd het meest en de spijtbetuiging van Arend Jan Boekestijn het minst gewaardeerd.

In 2009 werd menig excuus aangeboden. Zo werd in de Nederlandse media uitvoerig aandacht besteed aan de evaluatie van de kredietcrisis, die in 2008 uitbrak. Op 16 maart maakte bestuursvoorzitter Floris Deckers van Van Lanschot Bankiers als eerste bankier zijn excuses voor de rol van de banken bij de kredietcrisis. Deze verontschuldiging kreeg overwegend positieve media-aandacht. Volgens Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep omdat deze bank tegen de achtergrond van het publieke debat over de kredietcrisis als eerste een knieval maakte.

De door de Reputatiegroep onderzochte vijfentwintig excuses kwamen uit vijf categorieën: bedrijfsleven, politiek & overheid, recht & justitie, zorg & volksgezondheid en sport, media & entertainment. Van alle gemaakte excuses werd 40 procent (10) overwegend neutraal ontvangen door de media, 40 procent (10) negatief en 20 procent (5) positief. De positieve voorbeelden springen eruit, omdat het gedrag van de afzender in lijn is met de verontschuldiging en aansluit bij de verwachtingen die het publiek heeft van de afzender.
Uit de analyse blijkt verder dat het excuus als communicatiestrategie geschikt is om reputatieschade te beperken of te verminderen, maar dat dat wel afhankelijk is van zes factoren: de aanleiding waarvoor het excuus wordt gemaakt (1), de relevantie voor de ontvanger (2), het verwachtingspatroon van de ontvanger (3), de timing (4), de reputatie van de afzender en de organisatie die hij of zij vertegenwoordigt (5) en de congruentie met het gedrag van de afzender (6).

De les: wees zuinig met excuses. Twee keer excuses maken is een doodzonde. Niet voor niets werd het type excuus dat Kamerlid Arend Jan Boekestijn hanteerde bekend als ‘een Boekestijntje’. Zijn naam is synoniem geworden voor een politieke uitglijer. De verontschuldiging van Boekestijn is afgaande op de berichtgeving het slapste excuus van het jaar. Blijkbaar krijg je maar één keer de kans voor een goed excuus.

No Afzender Aanleiding
1 Floris Deckers (Van Lanschot Bankiers) De rol van de banken in de kredietcrisis
2 Jens Schulte- Bockum, CEO Vodafone Nederland Een storing
3 Ziekenhuis-bestuurder Herre Kingma (MST) aan tientallen patiënten die werden gedupeerd door ex-neuroloog Jansen Steur
4 Harry Hendriks, directeur van Philips Nederland Aan klanten voor het ongemak bij de terugroepactie van de plof-Senseo's
5 Het ministerie van Economische Zaken Een vertaalfout in een speech van kroonprins Willem-Alexander tijdens staatsbezoek aan Mexico, waardoor hij zich onbedoeld grof uitliet
6 voetballer Mark van Bommel over een tegendoel van Girondins Bordeaux tegen zijn ploeg, Bayern München
7 Hoofdredacteur Marcel van Lingen van persdienst GPD Mensen van wie persoonlijke telefoonnummers via een GPD-lijst op internet te vinden waren. Zo werden per abuis nummers van bekende Nederlanders gepubliceerd
8 Topman Cees Maas van ING De malaise bij het concern
9 CDA-wethouder Leonard Geluk (Rotterdam) De steken die hij heeft laten vallen in de communicatie met zijn eigen fractie en de gemeenteraad
10 Provinciale Staten-lid Eppie Klein (Gelderland) Zijn uitspraak dat de islam een godsdienst zonder liefde is
11 Natasja Froger namens de NEM Een advertentie waarin NEM voor iedereen de goedkoopste energieleverancier wordt genoemd, wat later niet waar bleek te zijn
12 minister Hirsch Ballin van Justitie aan de Surinaamse minister van Natuurlijke Hulpbronnen, Gregory Rusland vanwege de wijze waarop hij bij een tussenstop op Schiphol werd gecontroleerd
13 korpschef Welten (Amsterdam) Zijn interview in NRC Handelsblad aan de Amsterdamse burgemeester Job Cohen en minister van Binnenlandse Zaken Guusje ter Horst
14 Topman Harm Brouwer van het Openbaar Ministerie aan weduwe van de in 2006 vermoorde kroegbaas Thomas van der Bijl omdat zij telefonisch werd uitgescholden voor 'teringwijf' door iemand van het Openbaar Ministerie
15 Roel Coutinho van het RIVM De tegenvallende resultaten van de campagne voor de vaccinatie tegen baarmoederhalskanker
16 Wielrenner Thomas Dekker Het gebruik van doping in 2007
17 Voetballer Theo Janssen aan FC Twente na het veroorzaken van een auto-ongeluk onder invloed
18 Tweede- Kamerlid Hero Brinkman aan de barman van het Haagse perscentrum Nieuwspoort naar aanleiding van losbandig gedrag onder invloed
19 Zwemschool-houder Benno L. uit Den Bosch aan de ouders van slachtoffertjes van ontucht
20 Tweede-Kamerlid Paul Tang Het lekken van de Miljoenennota voor Prinsjesdag
21 Weekblad Party aan voetbalvrouw Sylvie van der Vaart Van der Vaart moest een chemokuur ondergaan en werd door party gefotoshopt kaal op de cover gezet
22 Burgemeester Aleid Wolfsen van Utrecht Zijn optreden jegens huis-aan-huisblad Ons Utrecht
23 Emile Ratelband aan het COC naar aanleiding van eerdere hatelijke uitspraken over homo's
24 bankdirecteur Dirk Scheringa van DSB Bank De door zijn bank gemaakte fouten
25 Tweede-Kamerlid Arend Jan Boekestijn over zijn loslippigheid tegen RTL Nieuws naar aanleiding van een gesprek dat Hare Majesteit de Koningin had met vijftig Kamerleden


Trefwoordenarend jan boekestijn, excuus, reputatiegroep, sorrylijst, van lanschot bankiers


Reageer


(huisregels)
Plaats reactie




 

 

Boekentips en meer

 

Verder de afgelopen dagen

Tips uit de praktijk

Onderzoek: hoe erg is een spelfout?
Hoe erg is het als er spelfouten in een sollicitatiebrief staan? Denken de ontvangers slechter over een sollicitant die niet kan spellen? Vinden ze hem minder deskundig, onbetrouwbaarder en dat hij zich beter voordoet dan hij is? En hoe zit dat bij sponsorwervingsbrieven - is het effect daar sterker of minder sterk?