13 september 2011, 6:56   Linda Hell

‘Tweets dienstverleners leidden nog onvoldoende tot dialoog’

De webcare afdelingen van dienstverleners reageren niet allemaal even alert op Tweets. Dat blijkt uit onderzoek van VODW. Bijna de helft van de ruim 300 onderzochte tweets blijft onbeantwoord. Banken reageren het meest op tweets (78%) en verzekeraars het minst (37%).

Uit het onderzoek blijkt dat telecom providers en banken snelle reageerders op Twitter zijn: 52% van hun antwoorden geven ze binnen 2 uur en 90% zelfs binnen een dag. Bij verzekeraars en energieleveranciers ligt het percentage snel beantwoorde tweets lager. Zij geven 71% van hun antwoorden op Twitter binnen een dag, een reactie binnen 2 uur lukt bij 43% van de beantwoorde tweets. Volgens de onderzoekers is dit een opvallend goede prestatie van banken en telecom providers, omdat ze met 5 tot 10 keer zoveel tweets als verzekeraars en energiebedrijven te maken hebben.

Een groot aantal dienstverleners slaan door in een zakelijke afhandeling van klantvragen, een enkele positieve uitzondering daargelaten. Veel dienstverleners lijken dan ook een formele schrijfstijl als leidraad in hun reactie te hanteren. En dat terwijl de dienstverleners zich volgens de onderzoekers juist kunnen onderscheiden door meer empathie te tonen, zelfs in 140 karakters.

(2 reacties)

dienstverleners, twitter, vodw, webcare