Reacties

@Remko: dank voor de nominatie. De KLM is zeker actief en doet er veel aan om via Facebook en Twitter haar klanten eigentijds te woord te staan. Toch loopt het water ze over de schoenen. Wat me opviel op Facebook was de explosie van berichtjes van bezorgde en geirriteerde passagiers. Andere passagiers haakten daarop aan en dat leidde weer tot een escalatie. Dapper probeerde het webcare-team van de KLM de individuele vragen te beantwoorden. Maar het aantal onbenatwoorde vragen steeg en steeg. Toen zijn ze teruggevallen op het verwijzen naar het aloude serviceinformatienummer. Dat, zo wisten we ook allang via Facebook, overal onbereikbaar was. Op Twitter leek de KLM veel meer in control, vooral ook omdat de geschiedenis van vragen aan KLM niet zichtbaar was: je zag alleen zorgzame berichtjes van het KLM webcare team en een aantal 'officiele mededelingen'. Wat vind jij: was het niet slimmer geweest als KLM van het begin af aan had verwezen naar de site en eventueel Twitter en de Facebookpagina bewust 'schoon had gehouden'?

Goeie vraag. Ik denk dat het in zo'n extreme situatie onmogelijk is om het goed te doen, je kunt alleen het maximale doen. Achteraf is het misschien makkelijk om te stellen dat alleen de eigen communicatiekanalen zinvol waren geweest, maar dan voldoe je weer niet aan de vraag van de gebruiker om via zijn kanaal te communiceren. Dus je doet het nooit goed.

De kunst is om in razend tempo een dark site (zie de blog PR 2.0 Tips for Damage Control | Deirdre Breakenridge http://bit.ly/95pU9i) op te zetten waar je de vragen kan clusteren, nieuwe vragen direct en groupe kunt beantwoorden via een makkelijk toegankelijk CMS en deze als verwijsbron kunt gebruiken in je social media uitingen via een short link. Ook op Facebook kan dit geweldig werken, want in plaats van vragende consumenten in het ongewisse te laten, kun je direct op de je eigen locatie inhaken op de discussie met een authentieke en officiele verwijzing naar jezelf. Houd de discussie dichtbij, kortom.

Wedden dat de gebruikers zelf elkaar gaan helpen door te verwijzen naar je dark site?

@Remko, zo'n dark site had Transavia wel. Maar dat zou hier denk ik ook wel geholpen hebben. Overigens verwees KLM ook wel naar de Q&A tab op de Facebooksite. Wat ik interessant vond was dat er ook wel corrigerende acties onderling op Facebook plaatsvonden. Maar netto blijft er veel teveel ruis op de Facebook plek, die eigenlijk was opgezet als een 'fanpagina'.

Was het handig van KLM om de EU-bureaucraten te bashen? Ik denk van niet, getuige deze nieuwe antikartel aswolk die langzaam naar Amstelveen drijft: http://tinyurl.com/36lz646 Typisch gevalletje van kaatsen en de sloopbal verwachten. Daar helpt geen inderhaast in elkaar gedraaid YouTube- filmpje-met-blazer-en-Colgate-smile aan. Wel triest dat het communicatievolk zo lyrisch is over deze inzet van 'hypermoderne' 2.0 Next Level Dark Site communicatie. Hippe aswolk communicatie my ass.
Eens kijken of Petrus Hartman straks ook zo stoer 'een key message komt communiceren naar de klant toe' over de kartelboete bij P&W. Maar dat zal wel niet, want kartelboetes, who cares?