28 februari 2009, 19:53   Sietse Bakker

Communicatie na vliegramp vertoonde gebreken

De hulpverlening kwam na de crash van Turkish Airlines vlucht 1951, woensdagochtend op Schiphol, snel op gang en werd voor zover bekend terecht geprezen. Dit in schril contrast met de communicatie in de eerste uren na het fatale ongeluk, die ernstige gebreken vertoonde. Wachtende familieleden van de passagiers moesten uren lang op officiele informatie wachten en lieten zich vooral inlichten door Nederlandse en Turkse media, die op hun beurt weinig feitelijke informatie tot hun beschikking hadden. Ook blunderde de overheid met het crisisnummer 0800-1351, dat niet in gebruik bleek nadat het Ministerie van Binnenlandse Zaken aankondigde dat via deze lijn informatie over de ramp kon worden opgevraagd. Een analyse van een bewogen dag.

Om 10:31:33 begint het P2000-systeem van de regio Kennemerland een stroom van berichten uit te zenden. De hulpdiensten spreken van een VOS-6, oftewel Vliegtuig Ongeval Schiphol met 50 tot 250 betrokken passagiers. Enkele minuten later wordt gesproken van een incident op GRIP3-niveau. Bestuurlijke coördinatie vindt nu op regionaal niveau plaats. In normale taal; een Boeing 737-800 van Turkish Airlines met aan boord 134 mensen is enkele honderden meters voor de Polderbaan uit de lucht gevallen. De gevolgen van de crash zullen invloed hebben op de gehele regio.

Binnen een kwartier staan de landelijke media op scherp. Op basis van ooggetuigenverslagen en informatie van de hulpdiensten wordt geprobeerd een duidelijk beeld te krijgen van de omvang van de ramp. Bij gebrek aan nieuwe informatie citeren Nederlandse media het eerste uur de Turkse media, die over meer informatie lijken te beschikken. Terwijl verslaggevers van de NOS en RTL onderweg zijn naar de ramp-plek, doen overlevenden via hun mobiele telefoon live verslag van wat er gebeurt op de Turkse televisie.

Before hanging up

Om 11:45 uur citeren diverse Nederlandse media een woordvoerder van de luchthaven Schiphol, die CNN te woord stond. “Some passengers are dead, some are injured and some are alive, a spokesman from the airport’s press office said over the telephone before hanging up.” De korte impressie komt rommelig over, de communicatie onprofessioneel. Ondertussen is de website Schiphol.nl onbereikbaar. Pas anderhalf uur na het ongeluk is de website weer op te vragen, en staat er slechts een korte notificatie van het ongeluk op de voorpagina.

Om iets over twaalf reageert het eerste Nederlandse overheidsorgaan. De Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding laat weten dat het “geen aanslag betreft.” Tien minuten later wordt een persconferentie aangekondigd, die om 13:00 uur moet aanvangen. Kort daarop wordt bekend dat de persconferentie naar 13:30 wordt verschoven, drie uur na de crash. Enkele dagen later zou loco-burgemeester Bezuijen tegen het NRC Handelsblad zeggen dat de communicatie-afdeling van Schiphol “tegen 12:00 uur aandrong op een persconferentie,” suggererende dat deze standaard geen onderdeel uitmaakt van het crisisplan van de luchthaven.

Inactief

Om 12:55 uur doen media verslag van de opening van het nummer 0800-1351 door het Ministerie van Binnenlandse Zaken, waar verontruste burgers en familieleden van passagiers terecht kunnen met hun vragen. Het nummer blijkt niet te werken. “U bent verbonden met het nationale crisisnummer. Dit nummer is op dit moment inactief,” klinkt een vrouwenstem. Tegelijkertijd blijkt de Engelse versie van de website Schiphol.nl nog altijd niet bereikbaar.

Het is 13:14 uur als Schiphol-woordvoerder Mirjam Snoerwang telefonisch de NOS te woord staat. Ze beschikt niet over nieuwe informatie en maakt een gestreste indruk. Ik vind het moeilijk om haar optreden te beoordelen. Enerzijds is goed te begrijpen dat een dergelijk incident ook op luchthavenmedewerkers een diepe indruk moet achterlaten en dat de druk opeens enorm hoog is, anderzijds mag verwacht worden dat juist wanneer er sprake is van een crisis, het afgestofte crisiscommunicatieplan geroutineerd wordt afgewerkt.

Een kwartier later meldt RTL dat Minister Cramer van Milieu haar werkbezoek aan Rotterdam afzegt in verband met de crash. “Premier Balkenende lijkt wel… tsja… spoorloos,” zegt de verslaggever. Terwijl de persconferentie op Schiphol begint - het is inmiddels 13:35 uur, openen Schiphol en de Gemeente Haarlemmermeer een - werkend! - informatienummer.

Chaotische persconferentie

De persconferentie verloopt chaotisch. Slechts één van de vijf personen die hun werk hebben neergelegd om achter de tafel plaats te nemen komt aan het woord. Loco-burgemeester Bezuijen van de Haarlemmermeer doet verslag van het aantal doden en gewonden, en maakt daarbij een pijnlijke misser; “Uiteraard willen wij (...) ons medeleven betuigen met de mensen die zijn omgekomen,” zegt hij. De vragen van journalisten kunnen geen van allen beantwoord worden. Een moderator ontbreekt, waardoor de persconferentie een zeer rommelige indruk geeft. Het ligt bijna voor de hand dat betrouwbare en gedetailleerde informatie op dit punt nog niet voorhanden is. Daarmee rekening houdend had het vragenrondje wellicht beter kunnen worden benut, bijvoorbeeld door kort iets te zeggen over de hulpverleningsprocedures die in gang zijn gezet.

Tegelijkertijd - we spreken ruim drie uur na de ramp waarbij negen dodelijke slachtoffers te betreuren zijn - verschijnt op de website Regering.nl een eerste officiële verklaring van Minister Eurlings, namens het kabinet.

Gebrekkige informatie voor wachtende familieleden

Ondertussen zijn ophalers van passagiers, waaronder vrienden en familieleden, overgebracht naar sportcentrum De Wildenhorst in Badhoevedorp. Daar wachten zij in spanning op dat wat komen gaat. Koffie, broodjes en mobiele toiletten (?) worden aangerukt, enkele psychologische hulpverleners staan ter beschikking. Later zullen landelijke media uitgebreid verslag doen van de enorme frustratie die de wachtenden moeten ondergaan. Terwijl nieuws omtrent het ongeluk en de slachtoffers wereldkundig wordt gemaakt tijdens een persconferentie, tasten de aanwezigen in de sporthal in het duister. “Ik ben hier al vijf uur ofzo en ik heb nog niemand van een overheidsinstantie gezien die mij is komen vertellen wat er is gebeurd,” zegt één van hen terwijl hij de sporthal verlaat. “Mensen binnen moeten het doen met hun mobieltjes en krijgen meer informatie van familie in Turkije die naar de televisie kijkt dan van voorlichters hier.” Het zou nog uren duren voordat duidelijk werd wie van de slachtoffers in welk ziekenhuis werd behandeld en waaraan.

Aan het werk!

Dat hulpverleningsdiensten uitstekend en adequaat hebben gehandeld is een diepe buiging waard. Dat hulpverlening de eerste prioriteit moet zijn, staat buiten kijf. Anderzijds mag worden verwacht dat de betrokken communicatieprofessionals juist in de context van een crisis adequaat en professioneel optreden. Bezuijen zei over enkele missers in het NRC Handelsblad van zaterdag 28 februari: “Er zijn altijd dingen die beter kunnen.” Gebrekkige woordvoering, lange radiostilte van de overheid, een niet werkend informatienummer, een chaotische persconferentie, een niet functionerende website en - veel erger - zeer beperkte informatievoorziening richting wachtende familieleden die willen weten hoe hun geliefden eraan toe zijn; dat had inderdaad anders gekund. Dat is, erken ik, makkelijk gezegd vanachter mijn laptop, mezelf realiserend dat nagenoeg elk crisiscommunicatieplan bij uitvoering in de praktijk gebreken en verbeterpunten blijkt te hebben. De gebeurtenissen van woensdag herinneren ons aan de vraag of de overheid en andere belangrijke spelers binnen de Nederlandse maatschappij hun (crisis)communicatieplannen op orde hebben. Wie herinnert zich nog de lancering van Crisis.nl, waarbij de website overbelast raakte vanwege de grote toestroom van bezoekers. Mijn advies voor iedereen die zo’n plan in de kast heeft staan: Loop het met alle betrokkenen nog eens goed door en laat daarbij meer dan genoeg ruimte om te brainstormen over mogelijke scenario’s. Voor wie zo’n plan niet heeft: Aan het werk!

Artikel met medewerking van Danny Mekic’, Sharon Kroes en Marieke Duijts.

communicatie, crisis, haarlemmermeer, persconferentie, schiphol, vliegramp