Reacties

Niet mengen in de discussie. Elke reactie roept weer een tegenreactie op. Het beste is in dit geval om de storm te laten luwen. Overigens zijn velen het wel met Hema eens, maar dat zien sommigen wellicht over het hoofd.

 

@Remco, vind je een 'officiele reactie' en het niet mengen in een discussie passen bij een Facebook omgeving? Daar heeft zich nu juist een community ontwikkeld van fans van jouw merk, mensen die de moeite nemen om daar hun bezorgdheid en of vragen en of ondersteuning te geven. En dan jouw advies 'niet mengen in de discussie'? Het voelt niet als passend in deze omgeving. Wie weet gaat de storm dan zo wel luwen, maar je vervreemdt naar mijn mening juist een groep die voor jouw merk belangrijke ambassadeurs kunnen zijn. Ter vergelijking: de KLM was tijdens de 'aswolk-crisis' juist zeer actief in het geven van reacties en desnoods tegenreacties, dat werkte toen just heel goed.

 

Ik zou me als HEMA ook niet druk over het gemekker op Facebook van een handjevol typjes die ook niks anders te doen hebben dan anoniem lelijke dingen roepen. Ik heb nog niet meegemaakt dat een groot concern failliet is gegaan door het geblaat van Facebookertjes. Enorm opgeblazen allemaal. Alsof het zou gaan om het medium.
En dat die azijnpissertjes ooit ambassadeurs zouden worden van HEMA wanneer de keten met ze in discussie zou gaan op hun Facebook pagina verwijs ik graag terug naar de stapels theorieboeken die in de afgelopen jaren over social media zijn verschenen. Ik raad communicatieguru Van Hasselt aan om eens goed te kijken naar de doorsnee HEMA klant. Die zit namelijk helemaal niet op FaceBook. Die haalt gewoon een vette rookworst, zet er z'n kunstgebit in, kauwt de verende massa helemaal fijn en gooit het verfrommelde servetje in de daarvoor bestemde afvalton. Zoals het hoort. Niks geen revolutionaire gedachten. Nada on-line een consumentenstaking regelen. Gewoon lekker goeiekoop spullen scoren en verder niet ouwehoeren. Echt HEMA.

 

Communiceren in goede tijden en slechte tijden, dat is transparant en authentiek bezig zijn. Dan pas mag je je Echt HEMA noemen. Als je fans, zoals Jan-Jelle al aangaf, veel negatief over je berichten dan is er dus iets mis. Niets van je laten horen is mijn inziens dan ook geen optie. De reactie dient echter wel accuraat te zij. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar wat niet vanzelfsprekend het geval is. Zoals bij Hema blijkt. In de persverklaring geeft Hema België te kennen dat ze zich conformeren aan de gewoonten van het land. Zij menen dat het niet gebruikelijk is dat het personeel van winkelketens hoofddoeken dragen. Dat op zich kan al bediscusseerd worden, maar dat laat ik effe voor wat het is. Wat ik mij afvraag, waarom geef je goedkeuring aan je medewerker om een hoofddoek te dragen (de mevrouw in kwestie heeft expliciet om goedkeuring gevraagd) als het niet past bij de cultuur...Ze hebben het pas verboden nadat ze een aantal negatieve reacties ontvingen van hun klanten. Daar hebben ze klaarblijkelijk gehoor aan gegeven. Ze hebben zich dus niet geconformeerd aan de cultuur. De cultuur is namelijk niet veranderd sinds de Belgische bekeerling besloot om een hoofddoek te dragen. Voor mij is het duidelijk, geen rookworstjes of onderbroeken meer.

 

@Rob je schetst een prachtig beeld van de Hema-klant, ik kreeg er tranen van in de ogen, alleen voor mij ook het bewijs dat je het afgelopen decennium niet meer een Hema-filiaal bent binnengegaan.Hema is hip en jong geworden, en de rookworsten zijn er nu ook in de light variant. Het feit dat Hema een facebookpagina is gestart geeft al aan dat ze iets met dit medium willen. Trouwens: dat doen ze ook op Hyves. En als je dat doet, en daar ben ik het eens met @Student Comm.: wees dan transparant en authentiek! En dat betekent meer communicatie dan alleen een officiele reactie. Dat kan wel zo op je website, dat kan wel zo via een brief aan alle medewerkers. Maar dat kan niet zo op een vriendenontmoetingsplek van 'hardcore' Hema-fans. En dan niet zozeer in discussie gaan, maar wel reageren en een toelichting geven waar nodig. En dat ontbreekt in dat geval.

 

@iedereen, de reactie van de HEMA verbaast mij enigszins (eigenlijk het uitblijven daarvan). Ik ben vanuit mijn studie onderzoek aan het doen naar webcare. Zie eigenlijk hetzelfde gebeuren als bij de Telegraaf case* mei vorig jaar.

Je leest op blogs verschillende uitwerkingen van de Telegraaf case, de één zegt dat Telegraaf haast geen schade heeft opgelopen door te zwijgen, andere beweren dat de Telegraaf wel degelijk hinder heeft ondervonden door de negatieve publiciteit. Lagere oplages en advertentie inkomsten.

Moet Hema haar excuses niet aanbieden, door het stof gaan en uiteindelijk lering trekken uit hetgeen gebeurt is? (Vast stappenplan ontwikkelen voor incidentele gehypte negatieve publiciteit)

*http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/19663

 

Het is ook niet handig om op een Internationale Vrouwendag met dit nieuws buiten te komen door een Brand die vrouwen omarmt en originele waarde heeft voor openheid en multiculturaliteit.
Ik ben eens dat Hema wel verantwoordelijkheid moet nemen in deze kwestie. Zij gaven eerst toe met de kennis die ze hebben en hebben een medewerkerster open gesteld aan publiekelijk debat.
Dit publiekelijke debat gaat niet meer alleen van mond tot mond maar ook via de web.

 

Laten we even alles op een rijtje zetten. Is de vraag nou gewoon of HEMA al dan niet moet reageren op reacties van mensen die zeuren om het zeuren?
Begrijp me niet verkeerd. Ik vind dat mensen moeten kunnen dragen wanneer ze het willen dragen (en wie de hell geeft er nou commentaar op hoofddoekjes). Maar laten we wel wezen. Mevrouw met het hoofddoekje heeft de kans om bij HEMA te blijven naast zich neergelegd omdat zij haar hoofddoek niet af wilde doen. Haar goed recht naar mijn inziens! Maar laten we dan niet doen alsof het zo erg is dat ze haar baan daardoor verliest. Laten we wel wezen. Negatieve reacties zorgen voor een negatieve naamsbekendheid en wat is de HEMA zonder haar klanten.


Dan nu mengen in een discussie op facebook. No Way!! Dan krijg je een welles nietes spelletje end at is het wel het laatste waar je op dit moment op zit te wachten. Wat voor een geloofwaardigheid heb je dan. En we kunnen wel doen alsof je dan je eigen brand om zeep helpt. Maar laten we niet vergeten dat anderen je brand ook om zeep kunnen helpen (ik noem een mnr. Van het Hek) Wel overwogen reacties zoals de reactie hierboven kunnen gemaakt worden en mensen die daadwerkelijk onrechte zijn aangedaan of mensen die schade hebben geleden te woord te staan via social media werkt! Inderdaad dan terug te verwijzen naar de aswolk en KLM. Maar jezelf verdedigen tegen reacties als WHAT A LOAD OF CRAP! Sorry maar dan wordt je niet serieus genomen. zie je het voor je "das niet waar ventje. we hebben juist gehandel" "Ja hoor sure! KuTHEMA" "Nou nou!" <-- You see my point.

 

@A. Rutgers -mijn stelling is dat je in een Facebookomgeving je als organisatie niet met alleen één 'Officiele Reacties' kunt communiceren. Ik ben er zeker niet voor om echt te gaan discussieren, maar op sommige plaatsen zie je de discussie gewoon gierend uit de rails lopen. In zo'n geval verwacht ik enige moderatie/ kaders stellend vanuit de organisatie (in dit geval Hema). En zeker niet de zeurders om het zeuren belonen met aandacht. Als het goed is worden die trouwens door de community zelf op een gegeven moment ook wel gecorrigeerd (wat je ook in dit geval ziet gebeuren). Ook zou je op je zite meer achtergronden kunnen geven (een klein dossier plaatsen over dit issue, met Veelgestelde Vragen). Daar zou je in de Facebook discussie mooi naar kunnen verwijzen. Ik zie de Hema dat niet doen.

 

De Amsterdamse (papieren) stadskrant Het Parool rept al van een Hema-boycot: 'Wij zullen de Hema kleinkrijgen':

http://tinyurl.com/4seu9sr

GeenStijl staat trouwens wel pal achter de Hema: 'EIGEN HEMA-WORST HEERST':

http://tinyurl.com/6bbk9h2

 

lees meer over interculturele communicatie

http://denisedhondt.blogspot.com/2011_02_20_archive.html

 

Toch wel een interessante wending in deze zaak dat de Hema de onstlagen vrouw nu alsnog een andere baan aanbiedt. Zou dat betekenen dat alle commotie in de social media en daarbuiten toch heeft geleid tot nieuwe inzichten?

Zie: http://bit.ly/fq3qr5

 

@jan jelle
Eens ben ik het met je bewering dat niet een enkele officiele reactie voldoende is. Oneens ben ik het met je bewering dat Hema verantwoordelijk is voor het in goede banen leiden van een discussie die buiten zijn rail verloopt (zo vat ik het op). Want dan ga je wel de zeurders belonen. Je kan bewust er voor kiezen om je te mengen in een discussie die te ver gaat... maar dit is niet vanzelfsprekend. Ik (dagelijks bezig met dit soort ongein) ben van mening dat je eerst zeker moet zijn van je zaak en voors en tegens van te voren moet incalculeren voordat je voegt in een discussie zonder eind. en dat is wat dit gaat zijn .. je zult hievoor altijd voors en tegenstanders hebben. Ik denk niet dat hema er goed aan doet, niets van zich te laten horen zoals nu maar meer dan een paar enkele goed ingeschatte reacties zou ik ze niet aanraden