19 september 2007, 14:42   Opinionators

Ik hoor wat je zegt

In een continue teneur van haastje-repje zijn veel communicatieadviseurs, in- en extern, geneigd om de vertaalslag in te duiken al tijdens het gesprek met de inhoudelijk eigenaar. Zonder door te vragen bij onduidelijkheid, zonder te bevestigen of te checken of hij het goed begrepen heeft. Slecht luisteren, daar kan geen goede briefing tegenop. Maar luisteren speelt ook op het niveau van organisaties een steeds grotere rol. De vraag is: is het een kunst of een kunde? 

We vragen de consument de oren van het hoofd met enquêtes, klantpanels, evaluatie- en klachtenformulieren. Met registratie van (aankoop)gegevens worden steeds meer randvoorwaarden voor werkelijk customer centric opereren ingevuld. Waar in het verleden klantenfeedback gelijk stond aan klachtenafhandeling, stellen steeds meer organisaties zich open voor positieve en negatieve feedback, waarbij internet (web 2.0 !!!) een centrale rol speelt. De technologie is er, de oren staan open: ‘wij luisteren’ staat in schreeuwende letters op de gevel. Maar wat doen organisaties met die informatie? Bar weinig, is mijn ervaring. Bedrijven doen soms een poging om de klant op internet aanwezigheid te gunnen. Het is charmant om klantenquotes op uw website op te nemen – en wie zou de achternaam van uw zwager nou herkennen? Ik mis validatie van de feedback en ik mis zichtbare respons.

Met veel tevredenheid las ik dan ook vorige week een artikel van Emerce over de Canadese supermarktketen President’s Choice, die de mening van haar klant zichtbaar terugkoppelt. Bij de schappen staan opmerkingen over producten, medewerkers lopen met quotes op hun T-shirt en ook in de advertenties wordt vooral de klant aan het woord gelaten. Dat dit juist de positieve feedback betreft moge duidelijk zijn. Maar ook kritiek wordt verwerkt. Negatieve opmerkingen gaan rechtstreeks naar de afdeling product management, waarna veelbeklaagde producten uit de schappen worden gehaald om later verbeterd terug te keren. In het lege schap uiteraard weer een klantenquote, met het bericht dat dit product spoedig in verbeterde versie weer zal keren in het assortiment.

Doorslaan? Misschien. Maar wie er maar 10% van op wil steken krijgt van mij al heel veel waardering. Luisteren is een kunst, maar wordt kitsch zonder actie. Ga voor inspiratie dus vooral naar de website van President’s Choice of het rapport van MarketingSherpa.

crm, emilie van rappard, feedback, klantgerichtheid, luisteren, usergenerated content, web 2.0