17 juli 2006, 18:17   Joost Ravoo

Luisteren naar de klant

De discussie naar aanleiding van mijn vorige blogjes gaat over twee zaken tegelijk. Laten we die scheiden, nl: (1) klantgerichtheid en communicatie van NS en (2) de relatie tussen NS en de Volkskrant. Ad 1. Het raakt mij dat mensen mij persoonlijk zulke harde verwijten maken over een vermeend gebrek aan klantgerichtheid. Ik sta altijd open voor discussie, reis dagelijks met de trein, spreek vaak individueel met klanten en neem van daaruit invloed op besluitvorming bij NS. Los van mijn persoonlijke rol heeft NS klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Signalen van klanten aan medewerkers en klanttevredenheidsmetingen zijn de basis voor ieder besluit en er worden over cruciale beslissingen en producten klantpanels georganiseerd en discussies gevoerd met diverse consumentenorganisaties. De resultaten daarvan zijn dat de klanttevredenheid de afgelopen jaren sterk gestegen is (zie 'kwaliteitscijfers' op www.ns.nl). Dit betekent echter geenszins dat ik zou denken dat het allemaal perfect is. Zoals ik al eerder aangaf - en zoals NS ook veelvuldig communiceert - moet er met name nog veel verbeteren ten aanzien van service, informatie en robuustheid van de dienstverlening. Relatief kleine afwijkingen leiden immers al snel tot problemen voor grote groepen klanten; we hebben er dagelijks namelijk 1.000.000 over de vloer. Hun verhalen hoor ik graag en geef ik graag ruimte. Dat betekent nog niet dat ik vind dat iedereen maar allerlei onzin mag roepen, zoals bijvoorbeeld op Geenstijl.nl gebeurde. Ik houd er simpelweg niet van om ten onrechte afgezeken te worden. Vervelend dat mijn stevige reactie daarop, bij sommigen blijkbaar tot verwarring leidde, maar juist goed om erover door te discussieren. Heb je tips, dan ben je van harte welkom om deze als reactie onderstaand te plaatsen, je kunt je ook opgeven voor de NS-klantpanels (via 'mijn ns' op www.ns.nl). Iedereen die mij persoonlijk mailt (joost.ravoo@ns.nl) krijgt overigens ook altijd antwoord, maar gezien de grote interesse ten aanzien van dit blog, moet ik de verwachting over de reactiesnelheid even temperen. Ad 2. Net als van klanten is ook van media alle kritiek welkom, zolang deze maar feitmatig onderbouwd is en gebaseerd op hoor en wederhoor. Bij media mag je wat dat betreft de lat wat hoger leggen dan bij individuele klanten. Het zijn professionele organisaties; als die - ondanks aanspreken - herhaaldelijk over de schreef gaan, dan is op een goed moment het geduld op. Lijkt me niet meer dan logisch. De Volkskrant heeft van ons een aanbod gekregen om te praten over alternatieven om de relatie en de berichtgeving te verbeteren; daar hebben ze tot dusver nog geen gehoor aan gegeven.