10 oktober 2011, 21:12   Roland Kroes

Plaszakgate (3)

Het lijkt wel het begin van het jachtseizoen: niets zo fijn als PR-observaties van de zijlijn. Oh nee, dat is niet waar. Niets zo fijn als PR-observaties over de NS van de zijlijn. Leek het net weer een beetje goed te gaan met de NS (dankuwel, Nick & Simon), is de reputatie van de NS dankzij een sanitaire ingeving weer helemaal terug bij af. Jan-Jelle van Hasselt zwengelde het onderwerp hier al aan en Esther van Doorne legde de vinger al op een van de zere plekken (een vertrouwelijke brief aan duizenden medewerkers). Waarom dan nog een blog? Om te kijken hoe het minder slecht had kunnen aflopen.

Ja, natuurlijk, het beste advies – zeker achteraf – is om dit nieuws niet naar buiten te brengen. Maar soms is the proof of the pudding in the eating. De NS gingen er namelijk vast van uit dat ze een acceptabele oplossing hadden voor een probleem. Dat dát probleem (Sprinters zonder wc) er voor zorgde dat íedere oplossing onder een slecht gesternte zou worden geboren, werd alleen vergeten. Maar goed, dan heb je te maken met een publieke opinie die zich op vrijdagochtend tegen je keert. Of erger, die je niet serieus neemt. Wat doe je dan?

Volgens mij zijn daar twee oplossingen voor. Eén: je gaat ferm voor je oplossing staan en je verdedigt het te vuur en te zwaard. Het is de moeder aller clichés om te zeggen dat zeker in het huidige social media tijdperk helemaal geldt dat intern = extern. Maar ergens in de organisatie moeten Q&A’s of iets dergelijks zijn opgesteld, ook om de interne vragen te pareren of in ieder geval guidance te geven aan de interne discussie die zou ontstaan. Die Q&A’s vormen vervolgens de basis voor je externe verhaal. Dat je in de toekomst dan bakzeil moet halen, dat is van later zorg. We’ll cross that bridge when we get there, zei een leidinggevende ooit tegen me.

De andere oplossing? Noem het de Haagse proefballonnenoplossing: het voorstel afdoen als onvoldragen, om het vervolgens snel wordt in te trekken. En vervolgens: over tot de orde van de dag. Pijnlijk? Ja. Dat is in één keer de pleister eraf trekken ook. Maar dan ben je er wel van af.

De oplossing van de NS was de variant “Als ik mijn ogen dicht doe, ziet niemand me.”. Sterker, in een sterk staaltje framing werd gemeld dat er niet werd gereageerd omdát men het alleen maar in het belachelijke zou trekken. Dat is geen ijdele hoop, dat is de kat op het spek binden. Geef oordelend Nederland een vinger en ze nemen je hele hand. Damage control in de krant van maandag helpt dan niet meer. Integendeel. 

(2 reacties)

ns, plaszak, reputatie