7 april 2010, 17:27   Boudewijn Bugter

Rijksoverheid.nl: goed begin, maar wel half werk

Rijksbrede website is weinig taakgericht

Initieel bezocht ik Rijksoverheid.nl met de nodig scepsis: “Eén site voor de rijksoverheid? Dat kan nooit werken.” Mijn eerste indruk? Inderdaad niet positief. Een zeer algemene menustructuur, een op het eerste oog onoverzichtelijke vergaarbak aan onderwerpen. Niet best. Maar toen dook ik er dieper in. En eerlijk is eerlijk: Rijksoverheid.nl zit – in de basis – goed in elkaar. Toch zie ik cruciale verbeterpunten.

Op 31 maart lanceerde het project ONS de moeder aller overheidswebsites: Rijksoverheid.nl. Met de lancering gingen Regering.nl, Postbus51.nl, Minaz.nl, Minez.nl, Minocw.nl, Minvws.nl en Jeugdengezin.nl op zwart. De overige departementsites zijn voorlopig nog live en gaan op korte termijn over. Een aantal websites zal echter blijven bestaan. Bijvoorbeeld een website over de krijgsmacht(delen), over thema’s of campagnes. Ook voor de websites van uitvoeringsorganisaties of agentschappen zoals de Belastingdienst of Rijkswaterstaat verandert er niets.

Doelstellingen Rijksoverheid.nl
Voor Rijksoverheid.nl formuleerde ONS de volgende doelstellingen:

* vergroten van de effectiviteit en eenduidigheid;
* creëren van een overzichtelijk en herkenbaar beeld;
* verbeteren en borgen van de toegankelijkheid en vindbaarheid van informatie van de rijksoverheid.

De proef op de som: doelstellingen en realiteit naast elkaar
Op papier een mooi verhaal. Maar the proof of the pudding is in the eating. Ik toetste de meest in het oog springende van de 3 doelstellingen, ‘Verbeteren en borgen toegankelijkheid en vindbaarheid informatie rijksoverheid’, eens aan de realiteit. Want of informatie (beter) vindbaar is, daar kunnen we wat over zeggen. Daarom onderwierp ik de site aan een scenario-analyse, en voerde ik 2 scenario’s uit. Een uitgebreid verslag van die toets lees je op Frankwatching.com.

Conclusie: Rijksoverheid.nl is weinig taakgericht
De conclusie van mijn toets: Rijksoverheid.nl is er nog lang niet. Hoewel het in de basis een goede, duidelijke website is, is het niet de meest taakgerichte website die ik ooit gezien heb. Er zijn meerdere lagen aan informatie die het voltooien van de taak in de weg staan. Het onderdeel Onderwerpen is erg breed; specifieke woorden missen daarin. Sowieso bevat het taalgebruik op cruciale pagina’s veel jargon. De zoekfunctie werkt goed, maar de inhoudspagina’s zijn erg uitgebreid en weinig taakgericht.

Deeplinks en zoekmachines vs navigatiestructuur
Is mijn analyse een volledig representatieve weergave van de werkelijkheid? Nee, waarschijnlijk niet. Projectdirecteur Jeroen Sprenger zei in een debat over de rijksbrede website met Rob Punselie, vorig jaar in mei, dat er bij het ontwerp van Rijksoverheid.nl rekening mee gehouden werd dat het gros van de bezoekers via zoekmachines en deeplinks komt.

Toch ontslaat je dat wat mij betreft absoluut niet van de verplichting om de navigatiestructuur zo taakgericht, helder en eenduidig mogelijk te ontwerpen. En ook al is dat - met input van maar liefst 16 websites - a hell of a job… Dat hoort er dan toch een beetje bij.

Huidige navigatiestructuur is consensusproduct: gemiste kans
Rijksoverheid.nl maakt zich er wat mij betreft met een jantje-van-leiden vanaf. Door de wat al te gemakkelijke keuze voor het angstaanjagend algemene containerbegrip ‘Onderwerpen’ om alle informatie te ontsluiten. De huidige navigatiestructuur is – daar heeft het tenminste alle schijn van – een consensusproduct: we durven geen stelling te nemen over wat voor de burgers écht belangrijk is, want dan moeten we kiezen tussen de verschillende departementen. Dus kiezen we maar helemaal niet. Gemiste kans.

Gedegen taakanalyse en aanpassing structuur zou website véél beter maken
Wat volgens mij de site ten goede zou (zijn ge)komen, is een gedegen taakanalyse. Dat kan nu nog steeds, maar het was handiger geweest als het vooraf op alle deelnemende websites de vraag was losgelaten: wat komen mensen hier nou écht doen? De huidige structuur is een zeer goede basis, maar kan veel en veel beter. Belangrijk punt is bovendien, dat de website er echt véél beter op zou worden als de doelgroep erbij betrokken zou worden. (Deze website is helemaal ontwikkeld op basis van persona’s).

Uitdaging: durf één stap verder te gaan en herzie nog één keer de structuur!
Vanaf deze plek daag ik ONS uit: ga nog één stap verder. Herzie nog één keer de structuur, maar doe het nu op basis van een (meer) gedegen taakanalyse, betrek je doelgroep(en) erbij en je zult zien: het wordt een veel en veel betere site. Succes!

(2 reacties)

Trefwoordenonline communicatie, ons, overheidscommunicatie nieuwe stijl, rijksbrede website, rijksoverheid.nl



Reacties

Beste Boudewijn,

Allereerst dank voor de succeswensen en goed dat je kritisch naar Rijksoverheid.nl kijkt. Je eerste conclusie (Rijksoverheid.nl zit in de basis goed in elkaar) doet me deugd en in sommige punten van kritiek geef ik je zeker geen ongelijk. Toch neem ik ook even de vrijheid om nader in te gaan op twee andere conclusies die je trekt.

Zo concludeer je dat de website weinig taakgericht is en we niet hebben durven kiezen ('een consensusproduct'). Dat klopt gedeeltelijk. Rijksoverheid.nl is inderdaad een consensusproduct, maar niet omdat we niet durven kiezen, maar omdat we naast het belang van de eindgebruiker ook moeten voldoen aan onze plicht om alle overheidsinformatie te ontsluiten. Ook al wordt die informatie maar eens per jaar opgevraagd, dat is nu eenmaal onvermijdelijk op een overheidssite.

Ook concludeer je dat de website beter zou zijn als de doelgroep betrokken zou worden. Dat is ook gebeurd. De informatiearchitectuur van Rijksoverheid.nl is gebaseerd op de thema's van de website van Postbus 51 en die thema's zijn meerdere malen getoetst op burgers. Daarnaast is er extra onderzoek gedaan naar het gebruik door pers en professionals met behulp van panels en cart sorting. Specifiek voor Rijksoverheid.nl hebben we nog eens zes uitgebreide usabilitytests uitgevoerd, waarbij eindgebruikers aan de hand van taakgerichte opdrachten door de site moesten navigeren. De resultaten van die tests zijn uiteraard meegenomen bij de verdere ontwikkeling.

Tot slot: we hebben niet voor niets gekozen voor een groeimodel voor Rijksoverheid.nl, met volop ruimte voor verbeteringen en aanpassingen. De terechte punten van kritiek die je aanhaalt, nemen we dan ook zeker mee. Andere verbeterpunten zijn altijd welkom.

M.v.g. Jeroen Sprenger, projectdirecteur ONS

Jeroen Sprenger   7 april 2010, 23:53 (link)

 

@ Jeroen:
Wat goed dat je reageert! Fijn dat je een inkijkje geeft in het ontwikkelproces en dat klinkt inderdaad niet alsof ONS over één nacht ijs is gegaan. Ik vind inderdaad dat Rijksoverheid.nl in de basis goed in elkaar zit. En uiteraard vermoedde ik allang dat er veel (denk)werk zit in een structuur die ik hier achteloos als consensusproduct afserveer. Vanaf de zijlijn is het makkelijk roepen. Allemaal waar.

Toch geloof ik niet dat het onmogelijk zou zijn geweest om méér taakgericht te zijn. Natuurlijk, je moet ontzettend veel informatie publiceren. Maar dat betekent toch niet dat je geen prioriteiten kunt aanbrengen in wat je mensen aanbiedt, gebaseerd op onderzoek naar de vraag waar mensen écht voor komen? Dat je de meest gevraagde, (dus) meest relevante informatie, formulieren en wat dies meer zij net even makkelijker te bereiken maakt dan minder prioritaire content?

Natuurlijk, je kunt je baseren op één van de 16 websites die de basis voor deze website vormen, aangevuld met focusgroepen en card sorting. Maar dan blijf je meningen peilen, en zijn je keuzes nooit gefundeerd op statistisch onderbouwde feiten. Want dat is namelijk wat een goede taakanalyse in mijn ervaring oplevert: statistisch onderbouwde feiten over de werkelijke vragen, wensen en behoeften van mensen.

Als je daarvan uitgaat, is het veel makkelijker om een écht doelgroep- en taakgerichte website in te richten. Bovendien is een website net als een intranet een ‘place where you come to DO things’. Content staat altijd in context. Die context wordt bepaald door de aanleiding en intenties van degene die de website bezoekt, niet door de aanbieder ervan.

Veelzeggend voor de manier waarop ONS hiermee omgaat, vond ik in dat verband de reactie van Gerry Bron, projectleider van het rijksbrede intranet, op de presentatie van zijn naamgenoot Gerry McGovern, over taakgerichte intranetten (Intranet Congres 2010). “Ik dacht dat we een erg doelgroep- en taakgericht intranet ontwikkelden, maar na het verhaal van Gerry heb ik het gevoel dat we toch nog even terug naar de tekentafel moeten.” Want wat is het geval? Ook hier is de structuur ontzettend zender- en aanbodgericht. Ga maar na: een navigatie-item als ‘Kerntaken’, dat voorkomt op het Rijksportaal, en dat leidt naar de kerntaken van de verschillende aangesloten departementen, is net zo vaag en algemeen als ‘Onderwerpen’.

Kern van mijn betoog nog eens in één zin: behoeften kun je feitelijk meten, en dat kun je in je voordeel gebruiken. Ook nu nog. Dus dat is mijn primaire verbetersuggestie: ga aan de slag met de structuur, en ga nog één stap verder. Maak ‘m écht doelgroepgericht. Maak ‘m taakgericht.

Boudewijn Bugter   8 april 2010, 9:24 (link)

Reageer


(huisregels)
Plaats reactie




 

 

Boekentips en meer

 

Verder de afgelopen dagen

Tips uit de praktijk

Onderzoek: hoe erg is een spelfout?
Hoe erg is het als er spelfouten in een sollicitatiebrief staan? Denken de ontvangers slechter over een sollicitant die niet kan spellen? Vinden ze hem minder deskundig, onbetrouwbaarder en dat hij zich beter voordoet dan hij is? En hoe zit dat bij sponsorwervingsbrieven - is het effect daar sterker of minder sterk?