27 april 2009, 14:09   Jasper Mulder

Sorrycultuur: waar zijn de reputatiedeskundigen?

Waar zijn al die reputatiedeskundigen met hun wijsheid dat reputatie geen kwestie van woorden is maar van gedrag? Ze hadden en hebben blijkbaar bijzonder weinig invloed bij de financials. Want wat lezen we na het om zeep helpen van een financieel stelsel. Een beschamend ‘sorry’. Vandaag weer. ING-bestuurder Koos Timmermans: ‘Ik zeg sorry voor het feit dat klanten hun vertrouwen verloren hebben.’ Hou daar toch eens mee op. Het helpt niet. Het is hol. Het lost helemaal niets op. 

En dan moesten we er ook nog maanden nadat de kredietcrisis was uitgebroken op die nietszeggende excuses wachten. Floris Deckers (Van Lanschot) begon ermee, SNS-topman Sjoerd Van Keulen volgde, hoewel hij de kanttekening maakte dat hij geen sorry zegt ‘als erkenning dat we iets onbehoorlijks hebben gedaan’. Nu dus Koos Timmermans die zich verantwoordelijk voelt ‘voor het punt dat een aantal klanten hun vertrouwen in banken is kwijtgeraakt’.

Het vertrouwen in de Nederlandse financiële sector wordt onder dit gesorry niet beter, en is dramatisch laag, blijkt uit een peiling van pr-bureau Porter Novelli en Synovate. Gemiddeld scoort de sector met 4,9, op een schaal van 0 tot 10, zie ook het bericht ‘Reclame door banken voorlopig taboe’ op deze site.

Interessanter dan de sorrycultuur van de banken, is de mening van David de Cremer, een paar weken terug neergelegd in een stuk in NRC Handelsblad. Hij constateert dat banken en financiële instellingen denken dat herstellen van vertrouwen inhoudt dat ze het geloof en vertrouwen in de verwachtingen en gebruikte procedures van de financiële wereld moeten herstellen.
Dat terwijl deze vertrouwenscrisis niet wordt opgelost door transparantie of verantwoording afleggen, maar smeekt om rigoureuze verandering, aldus De Cremer. Een breuk met het verleden.
Hij ziet dat er drie dingen moeten gebeuren:
1. Communiceer verandering, een breuk met de vroegere onrealistische verwachtingen (deze moeten niet opnieuw hersteld worden, maar echt verlaten worden)
2. Toon bij het communiceren van verandering duidelijk aan dat je het serieus meent in het opbouwen van iets nieuws, dat je oprecht bent!
3. Om deze verandering een echte kans op slagen te geven is opofferend leiderschap nodig.

David De Cremer is overigens hoogleraar en hoofd van een nieuwe onderzoeksgroep op het gebied van gedrag en bedrijfsethiek aan de Erasmus Universiteit. Begrijpelijk dat hij zich over het onderwerp buigt, en des te onbegrijpelijker dat al die reputatiedeskundigen uit de communicatie nu zo oorverdovend stil zijn. 

excuses bankiers, kredietcrisis