26 oktober 2010, 16:40   Jan-Jelle van Hasselt

T-mobile en de achterdeur van de social media

Wordt T-mobile een tweede Buckler? Als Youp's toorn op je gericht is, kun je beter niet te veel bewegen. Het door Youp aan de schandpaal genagelde T-mobile komt met een officiele reactie waarin het bedrijf beterschap belooft.
T-mobile en de achterdeur van de social media

De case is intussen wel voldoende bekend: de zoon van Youp van’t Hek komt met geen mogelijkheid verder in zijn pogingen om het probleem te bespreken dat hij heeft met zijn contract voor mobiele telefonie. Wekenlang wordt hij van het kastje naar de muur gestuurd. Pa gaat zich er mee bemoeien en valt precies in hetzelfde zwarte gat van eeuwig wachten en doorverwijzingen. Hij schrijft er een sappige column over. En dan uit hij zijn frustratie via Twitter…

Opeens is alles mogelijk:

“Mijn berichtjes werden een vrolijke olievlek en binnen een half uur kreeg ik een aardige meneer van T-Mobile aan de lijn. Wat het probleem was? Maar problemen waren er toch om opgelost te worden? Daarbij had ik volledig gelijk. Alle fouten waren inderdaad gemaakt door T-Mobile. Sorry, sorry, sorry! Had u maar eerder gebeld! Onze zoon kon onmiddellijk naar de winkel gaan om zijn nieuwe toestel op te halen, zijn oude contract werd daar ter plekke verscheurd en hij mocht met kerst twee weken skiën met de familie van de hoogste baas van T-Mobile Nederland.”

40.000 volgers heeft van’t Hek, zou dat de reden zijn van de plotselinge bereidheid van T-mobile het probleem wel op te lossen? Van’t Hek denkt van wel.

T-mobile ziet het anders meldt nu.nl : “Volgens Youp hadden wij echter niet moeten reageren op zijn tweets, dat duidt volgens hem namelijk op een voorkeursbehandeling. Dat was niet het signaal dat wij wilden afgeven. Wij hebben juist een webcare team dat reageert op meldingen van klanten op internet, positief of negatief.”

Hoe dan ook deze casus levert voor mij het bewijs van twee zaken: a) de kracht van social media en b) de nieuwe mogelijkheid om bij vastgelopen contacten de social media als breekijzer te gebruiken.

Het medium Twitter als de Konsumentenman anno 2010!

(3 reacties)

Trefwoordensocial media, t-mobile, twitter, webcare, youp van't hek



Reacties

ongelooflijk wat je krijgt aangeboden als je de juiste snaren weet te raken. richard koffijberg

Richard Koffijberg   26 oktober 2010, 17:21 (link)

 

Het gaat niet om de 'kracht' social media, maar om de status van de zender, Jan-Jelle. Youp van 't Hek vertoont het ordinaire gedrag van een celeb die druk uitoefent met z'n bekendheid. Dat gaf-ie zelf ook toe bij P&W. De inzet van alleen 'oude media' was voldoende geweest om de zaak aan het rollen te brengen. En die 40.000 Twitter volgers zou-ie ook niet gehad hebben zonder z'n bekendheid.

It's the celeb, s.....   26 oktober 2010, 21:30 (link)

 

@ it's the celeb: dat is nog maar de vraag of de inzet van alleen 'oude media' voldoende zou zijn geweest om de zaak aan het rollen te brengen: Youp beschrijft in zijn eigen column hoe ook hij daar vastloopt in de machinerie van T-mobile: "Ik besloot om een hoog iemand bij T-Mobile te bellen, maar dat was dom gedacht. Die krijg je gewoon niet aan de lijn.". Dat lukt dus ook De Beroemde Youp niet.

Als T mobile, zoals ze zelf ook bevestigen met een web care team opletten wat er in de social media over ze gezegd wordt, tsja dan ik kan ik me inderdaad wel voorstellen dat ze net ietsje harder gaan lopen als iemand met 40.000 volgers over ze klaagt, maar wat dacht je van een anoniem persoon die wel met #durftevragen een anti-T-mobile actie start? Die heeft een minstens even groot bereik.

En even een parallel: toen tijdens de aswolk de KLM via de gwonen kanalen onbereikbaar was, konden slimme gebruikers van Facebook en Twitter wel de juiste mensen te pakken krijgen, inderdaad, via die zelfde achterdeur!

Jan-Jelle van Hasselt   26 oktober 2010, 22:24 (link)

Reageer


(huisregels)
Plaats reactie




 

 

Boekentips en meer

 

Verder de afgelopen dagen

Tips uit de praktijk

Onderzoek: hoe erg is een spelfout?
Hoe erg is het als er spelfouten in een sollicitatiebrief staan? Denken de ontvangers slechter over een sollicitant die niet kan spellen? Vinden ze hem minder deskundig, onbetrouwbaarder en dat hij zich beter voordoet dan hij is? En hoe zit dat bij sponsorwervingsbrieven - is het effect daar sterker of minder sterk?