Reacties

Waar de Rijksoverheid zicht inderdaad op zou moeten richten, is het toegankelijke maken van haar info. Alles wat een locatie heeft, een geotag, alles wat een datum heeft, op datum geoormerkt, en verder het vooral mogelijk maken dat die info overal kan worden neergezet, hergebruikt en gebruikt. met altijd de garantie dat je kunt terugvinden wie de afzender was.

Natuurlijk, dat wordt dan een puinhoop. Maar wel een puinhoop die de burger (of het bedrijf) precies geeft wat 'ie wil: info op maat.

 

Luisteren is het begin van alle communicatie
Het project Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl trekt de aandacht. Het blad Communicatie heeft me in het nummer van februari de eer aangedaan de essentie van het project uiteen te zetten. Het wachten was nu op de reacties uit de professionele wereld. Want enige kritische begeleiding vanuit het veld is altijd welkom. De eerste was van Rob Punselie op de website van het blad. Rob heb ik destijds bij Financiën ingehuurd om de medewerkers bij te praten over de geheimen van internet. Om daarmee ons voordeel te doen bij de ontwikkeling van de nieuwe Financiënsite. Zijn colleges verhoogden het enthousiasme om het extra werk dat voortvloeide uit de omzetting met enig plezier te doen. Vol verwachting las ik dus zijn reactie. Wat een teleurstelling… Wat is hiervan de bedoeling?
Rob maakt een karikatuur van http://www.rijksoverheid.nl om daar zijn kritische pijlen op los te laten. Maar Rob, is de eerste les van de communicatie niet dat ‘luisteren het begin is’? Althans als we streven naar een dialoog? Waarom heb je niet eerst serieus kennisgenomen van wat we aan het doen zijn, voordat je wat zurig je commentaar schreef? Ik pak een paar punten uit zijn betoog.
Met ONS wordt inderdaad ook een bijdrage geleverd aan de algemene taakstelling van Vernieuwing Rijksdienst. Dat is niet de prettigste aanleiding, zeker niet voor een oud-vakbondsman. Maar als de samenleving - vertaald door de volksvertegenwoordigers - de rijksdienst te duur vinden en dat ze meer rendement willen van al die medewerkers, dan is dat een gegeven. Dan kan je gaan sikkeneuren hoe onterecht het is, maar je kan er ook een uitdaging in zien. Het is geen schande om heel nadrukkelijk op zoek te gaan naar een meer doelmatige benutting van het wel gehonoreerde budget. Ik denk te kunnen stellen dat de taakstelling binnen de kring van de communicatie veel goeds heeft losgemaakt. Niet alleen als het gaat om de nieuwe website. We hebben elkaar weer helder voor de geest gehouden wat de meerwaarde van onze deskundigheden is voor overheid en politieke bedrijf. En wat we allemaal meer kunnen bieden dan wat we nu leveren.
Dan de one-liner ‘Internet is géén massamedium’. Wat betekent dat? Dat burgers en professionals niet op één website naar informatie mogen zoeken, maar dat op 13 of meer websites moeten blijven doen? Dat is natuurlijk onzin. Ik deel de erkenning dat op de huidige overheidssites de professionals meer langs komen dan doorsnee burgers. Dat blijven ze straks ook gewoon doen. Het is onze kunst om ze op tal van manieren ook snel wegwijs te maken. In de voorbereidingen helpen ‘persona’s’ – beelden van de verschillende doelgroepen – en dwarsverbindingen als ‘views’ ons daarbij. Dat geldt evenzeer voor de kwaliteit van de dossiers. Het is zeer goed mogelijk dat ‘burgers’ andere aspecten belangrijk vinden van een bepaald onderwerp dan professionals, maar waarom mag dat niet overzichtelijk bij elkaar staan?
Wie heeft het over ‘woordvoerders’ als regisseurs? Het gaat om regie over de communicatie vanuit het hart van het beleidsproces. Die blijft liggen bij de directies Voorlichting van de departementen. Daar kijkt men van dag tot dag, van onderwerp tot onderwerp, hoe daar invulling aan wordt gegeven. En welke functie bijvoorbeeld de nieuwe website daarin kan vervullen.
Ik bied Rob Punselie graag een revanche aan. Daag hem uit om serieus kennis te nemen van onze voorstellen. Dan ga ik graag met hem in debat over ONS in het algemeen en http://www.rijksoverheid.nl in het bijzonder. Hij mag het platform daarvoor kiezen.

Jeroen Sprenger

 

Dank Jeroen, je uitgebreide reactie is een onverwacht genoegen.
Mijn verhaal kwam inderdaad gisteren vrij spontaan uit de pen gevloeid, en de zuurgraad was achteraf gezien wel iets te laag. En zeker, wie uit de heup schiet maakt graag een karikatuur van het slachtoffer.
Het lijkt me een voorrecht over deze problematiek in gesprek of debat te gaan. Op een podium mag ook, vind ik altijd leuk ;-)

Toch komt het verhaal echt uit mijn oprechte zorg over de effectiviteit van webcommunicatie bij de overheid. We komen nog steeds veel misverstanden tegen. Zoals je weet werk ik met mijn collega's voor verschillende ministeries. Onder andere aan het formuleren van persona's, gebaseerd op behoefteonderzoek. Je beeld van de combinatie van dossiers voor burgers en professionals ken ik ook. Sterker nog, een van 'onze' enthousiaste ministeries heeft op ons advies precies zo'n opzet al ingevoerd voor een aantal dossiers. Ze laten deze 'doelgroepgerichte dossiers' nu nader onderzoeken op effectiviteit. Niet door ons, maar uitbesteed via de RVD, zoals het hoort ;-)

Het spanningsveld tussen de functionele, taakgerichte benadering van communicatie en de communicatie als 'beeldvorming' ligt in Den Haag voortdurend op de loer.

Uit de meeste van onze behoefteonderzoeken voor de overheid blijkt dat de professionals beter de organisatie bij het departement kennen dan de ambtenaren bij het ministerie zelf. Wat dat voor een rijksbrede site gaat betekenen? Ik denk dat de professional in de jeugdzorg de zekerheid zoekt van de afzender, en dat is voor haar VWS. Nogmaals: hetzelfde conceptuele misverstand lag ten grondslag aan het "Bedrijvenloket" nu terecht omgedoopt naar "Antwoord voor bedrijven". Webbezoekers laten zich niet zomaar informeren, maar willen een echte afzender.

Ik ken de hoofdlijn van ONS, en ik ken de globale planning (het voordeel van Google;-) Ik mis - tenzij er een nieuwe versie van het plan is- in het ontwikkelproces de cyclische benadering, de voortdurende toetsing aan de klant. Ik zie wel een enkel onderzoek, maar zie ik toch vooral weer ONS als 'project'. Weer zo'n irritante oneliner: 'Internet is een proces, geen project'.

En even ter correctie op de zuurgraad: natuurlijk is het samenvoegen van diensten een prachtig initiatief. Hoe vreemd dat uit de mond van een bureaudirecteur mag klinken: ik vind het belachelijk als wij 13 vergelijkbare behoefteonderzoeken doen. Veel liever extrapoleren we en verdiepen wij de onderzoeksvragen samen met de RVD.

De praktijk laat zien dat interdepartementale samenwerking soms teveel momentum kost. De schijnbare radiostilte doet daarom wat wrang aan, terwijl juist nu zoveel bange ogen gericht zijn op de overheid.

Je reactie geeft burger en professional echter hoop. Wordt vervolgd dus ;-)

@Marije
Laten we hopen dat er meer mogelijk is dan een puinhoop!

 

Beste Jeroen en Rob,

Al een tijdje heb ik het plan om Jeroen te interviewen over ONS voor Frankwatching. Ik zie namelijk net als Rob een spanningsveld ontstaan tussen centralisatie door ONS enerzijds en de 1-op-1 communicatie die door Web 2.0-tools zo mooi wordt gefaciliteerd.

Ik zou jullie dan ook dolgraag een podium willen bieden voor jullie debat. Mag ik jullie uitnodigen om met mij als gespreksleider dit debat met elkaar aan te gaan en Frankwatching te vragen hiervan verslag te doen?

Groeten,
Renata Verloop

 

Ik ben beschikbaar!

Jeroen Sprenger

 

Natuurlijk Renata, goed idee. Jeroen en ik werken een plannetje binnenkort verder uit in de natuurlijke Haagse habitat van comprofs. Bij een biertje dus.
;-) groet!

 

@Jeroen en @Rob: bedankt voor jullie positieve reacties! En ik lust ook wel een biertje ;-)
Tot snel!

 

Goed gedaan, naar http://www.onsdebat.nl vertaald, complimenten.

Robs "In mijn visie maak je met rijksbrede dossiers problemen niet kleiner maar groter." klopt wel zo'n beetje, denk ik. Tegelijkertijd is ook een organisatie van 1000+ mensen (d.i.: één ministerie) al groot genoeg om weinig voordeel meer te hebben van de nabijheid van de "eigen" communicatie afdeling. Nog wat verder weg kan, vrees ik, weinig kwaad, en wel behoorlijke kostenbesparing opleveren. Fijn voor mijn belastingcenten dat dat gebeurt.