Reacties

Ik vraag me af hoe het komt dat de prorail-woordvoerders zo makkelijk wegkomen met hun verhaal. Neem het verhaaltje vanavond op rtl en nos-journaal, waar de Prorail-woordvoerder dat de voorzieningen voor sneeuw- en ijsbestrijding bij het spoor waren ingesteld op een 'gemiddelde' Nederlandse winter. Ten eerste: zijn de omstandigheden van vandaag echt zo extreem? Me dunkt van niet. Ten tweede: waarom houdt men in België de dienst met wat vertragingen wel overeind? en Ten derde: zou Prorail zich wel eens hebben afgevraagd waarom bedden NIET zijn afgestemd op de lengte van een gemiddelde Nederlander, waarom de nooduitgangen van een bioscoop NIET zijn afgestemd op het gemiddelde aantal bezoekers in de zaal, en waarom 50% van de Nederlanders een hoger IQ hebben dan het landelijke gemiddelde? Je moet dus op wisselvalligheden voorbereid zijn.
Met andere woorden: het verhaal over de extreme weersomstandigheden is flinterdun, en de journalisten vragen te weinig door. En ik vind het heel kwalijk dat de woordvoerders de schuld min of meer bij de klanten leggen "want die hebben het negatief reisadvies genegeerd". Die mensen moesten misschien naar hun werk, of wilden de auto niet nemen om ongelukken te voorkomen. Eerlijk gezegd vind ik deze manier van communicatie geen sieraad voor het vak.

 

@Otto: ik ben het helemaal met je eens. Prorail ligt inmiddels flink onder vuur, niet alleen van de logische tegenstander Rover, maar ook vanuit de Tweede Kamer. "Er moet een einde komen aan het wanbeleid van ProRail, zodat treinreizigers voortaan niet in de kou blijven staan". Twee stoptreinen per uur vandaag bij een temperatuur van rond het vriespunt, dat is toch pure wanprestatie richting al die mensen die afhankelijk zijn van de trein en abonnementen en OV-jaarkaarten hebben?

Nu pas pakken de media de kritiek op, maar die zal wel weer wegsmelten als de sneeuw dat ook doet. Het is voor mij een voorbeeld van een toenemend onvermogen bij de pers om kritisch te kijken naarw at er gebeurt en daar een mening over te geven.

 

Kleine correctie: sómmige journalisten vragen wel door, bv Trouw: http://tinyurl.com/ydjuog3

 

Als student Communicatiewetenschap viel me wat anders op.

ProRail krijgt er in de media nu overal flink van langs, maar toch is er één ding wat ze in haar communicatie wel goed op orde heeft; De vraag proberen te beantwoorden die er leeft onder de reizigers: Hoe kan het zijn dat er in Nederland altijd zoveel problemen zijn, terwijl er in al die andere landen waar altijd sneeuw valt alles wel op orde is.

Juist dat heb ik mezelf ook afgevraagd toen ik maandagochtend vast kwam te zitten met het OV. Overal zag ik berichten verschijnen (op tv, websites etc.) waarin ProRail uitlegt dat het komt doordat het spoornet in NL simpelweg veel meer wissels heeft dan in al die andere landen. Daardoor vallen er sneller treinen uit en is één kapotte wissel vaak al genoeg voor vele vertragingen etc.

Ondanks dat ik ook flink gefrustreerd was, is het wel een pluspunt om als bedrijf in crisistijd (want zo mag je de huidige situatie toch wel noemen), de vraag proberen te beantwoorden die er leeft bij je doelgroep. En dat heeft ProRail wel goed gedaan.

 

@thijs: alleen jammer dat het verhaal van Prorail niet klopt. 10,20 jaar geleden waren er in Nederland nog veel meer wissels dan nu en toen lukte het wel de treindienst in de winter overeind te houden. Het zit hem in de organisatie, bijvoorbeeld in het feit dat er bij de opstelterreinen geen bezems en scheppen meer aanwezig zijn om ijs tussen de wissels uit te vegen. En qua comunicatie: dat steeds weer excuses zoekenen de schuld leggen bij de ander (nu weer extra geld vragen aan de politiek), de reizigers afraden je product te gebruiken en degenen die dat -noodgedwongen- toch doen geen compensatie geven voor vertraging, de boodschap is in feite: wij hebben geen boodschap aan onze klanten. nee, ns en prorail hebben deze dagen een zeer moeilijk te herstellen reputatieschade geleden. Ook als ik ov-gebruikers om mij heen hoor is er echt een grens overschreden.

 

Denk dat ProRail en de overheid hier grote steken hebben laten vallen. Dit zal ook zeker gevolgen hebben voor de manier waarop ProRail te werk gaat en wordt gesubsidieerd. Vind dat de communicatie ruim onvoldoende is geweest. Het inzetten van de directeur van ProRail heeft ook geen openheid van zaken gegeven. Geef gewoon toe dat je fout zit en draag oplossingen aan. Praktijkvoorbeeld van wat reputatie met je business kan doen.

 

Dat de communicatie vanuit ProRail niet geheel perfect was de afgelopen dagen, daar ben ik het mee eens. De boodschap had wel iets scherper en eenduidiger mogen zijn en wat minder woordvoerders had ook wel gemogen (er doken dagelijks wel erg veel nieuwe gezichten op). Desalniettemin was het over de linie genomen toch helemaal niet zo gek? Ons werd uitgelegd dat door ongebruikelijke weersomstandigheden, dit in combinatie met de kwetsbaarheid van het systeem (een van de drukst bereden spoornetwerken ter wereld) en de techniek (gasverwarmde wissels) het treinverkeer vastgelopen is. Bovendien is er gezegd dat men door de impact en omvang van de verstoring overvallen is en daar bijzonder ongelukkig over is. ProRail heeft dat de afgelopen dagen geprobeerd uit te leggen, zonder er omheen te lopen. Bovendien heeft het aangegeven dat dit wel weer kan gebeuren. De verwachtingen zijn dus gemanaged. Het ongemak irriteert en frustreert me als reiziger, maar ik voel me wel volwassen en open bediend.

Dat de journalistiek niet kritisch genoeg is is onzin. Scroll maar door de kranten. Dat ze niet doorvragen, zoals Van Hasselt hiervoor opmerkte: inderdaad. Maar dan vind ik het vooral stuitend dat er niet doorgevraagd wordt naar achtergronden en nuances. De berichtgeving is toch wel erg eendimensionaal. Met als triest hoogtepunt NOVA dat een goedkope tegenstelling creert door even te laten zien dat er bij de Belgen niets aan de hand is. De simplificatie van de problematiek en de discussie is toch stuitend? En het enige antwoord dat de topman in de studio mag geven is een groot sorry, liefst met een snik in de stem. Iedere poging (Belgie is bijvoorbeeld qua systeem, intensiteit en netwerk absoluut niet te vergelijken met NL) tot een genuanceerde toelichting wordt afgekapt. We willen excuses en niet minder dan dat (en wanneer die excuses gegeven zijn, gaan we allemaal roepen dat we in een sorry-maatschappij leven waarin veel te snel excuses gegeven worden). Het dilemma is toch eerlijk en open op tafel gelegd: willen we om deze uitzonderlijke situatie in de toekomst te voorkomen bijna 50 miljoen investeren? En zijn we bereid om voor de uitvoering daarvan het spoor 3000 keer buiten dienst te nemen? Of is dat buiten proportioneel en accepteren we dat het af en toe een keer mis kan gaan? En dat ProRail en NS aan de heren en dames politici vragen om daar een serieus debat over te voeren in plaats van met de wolven in het bos mee te huilen, daar is toch ook niets mis mee?
Ten slotte voor wat betreft de communicatie naar de reizigers: die was toch ook accuraat en eerlijk? Misschien niet leuk, maar wel duidelijk: we raden u af om de trein te nemen. Aan mij de afweging om daar al dan niet gehoor aan te geven. Net zoals de automobilisten die afgeraden werden de weg op te gaan.

Daarom krijgt de communicatie van ProRail van mij een -7. Ruim voldoende, maar het kan nog altijd een stuk beter.

 

@Giovanni: Het optreden van ProRail zou je als ruim voldoende kunnen beoordelen als je niet twijfelt aan de door hen geleverde dienstverlening. Je moet dus verder kijken dan alleen de wijze van communiceren, maar ook kijken naar waar men over communiceert. De geloofwaardigheid en reputatie van een bedrijf wordt (onder andere) bepaald door: 1. De manier van communiceren. 2. De geleverde diensten of producten.
Het punt bij ProRail is dat de gemiddelde Nederlander het niet geloofwaardig vindt overkomen dat je door een paar daagjes sneeuw bevroren wissels en een bijna volledig lamgelegd treinverkeer oploopt. Dat valt in de basis niet uit te leggen. We hebben het hier mmers niet over 1 - 1,5 meter sneeuw als in het Noord-Oosten van de US of zoals gisteren in centraal US. Dat snapte de directeur van ProRail ook heel goed en daarom liep hij vast in zijn uitleg. Investeer gewoon in die elektrische wisselontdooiers (mooi word er weer bij:-) en beperk de schade voor het land. Zo hebben we de kosten er na twee sneeuwbuien uit!

 

@Jan-Jelle van Hasselt Eens. Journalisten zijn slechte proces-volgers.

 

Laat journalisten in hemelsnaam niet nóg meer hun mening geven! Dat doen er al genoeg op het www.
Alles is onderwerp van discussie, niets wordt nog geloofd. Is de situatie extreem? Klopt niet. Hebben we een complex spoornet? Onzin. Leugens zijn het.

Terug naar de feiten: ProRail is een semi-staatsbedrijf en krijgt een budget. Aanpassingen worden gedaan op basis van risico-analyse. Als een situatie weinig optreedt en geen grote impact heeft, krijgt het een lage prioriteit. Zo houden we middelen vrij voor andere dingen die ook belangrijk zijn zoals scholing, zorg, veiligheid en snelwegen.

Wat ging er nu helemaal mis? Is er iemand doodgevroren? Lag het land lam? Mijn man is de hele week op-en-neer naar zijn werk gegaan met de stoptrein. Niets aan de hand.
Maar nee, de media -hijgerig als altijd- schoven het zeilmeisje terzijde om zich maar weer eens op te maken voor een ouderwets partijtje ProRail-bashen. Ik zou willen dat we daar eens wat kritischer op zouden zijn.

 

@Giovanni: even voor de zuiverheid in de discussie: je werkt toch niet bij Prorail of een van de aanverwante bedrijven, neem ik aan?
Qua geloofwaardigheid: de weersomstandigheden waren vlak voor kerst niet zo uitzonderlijk (en ter vergelijking: nu in januari rijdt het beter onder zwaardere omstandigheden). En ik heb genoeg betrouwbare verhalen gehoord waaruit bijkt dat het in de eerste plaats om organisatieproblemen ging en niet om het ontbreken van electrische wisselverwarmingen. En België is op veel puntenbest te vergelijken met Nederland qua railvervoer, bv tussen Gent en Brussel rijden ook veel treinen en de wissels zijn ook niet heel anders. Maar terug naar communicatie: NS en Prorail hadden veel irritatie kunnen voorkomen als ze hadden gezegd: "sorry reizigers, we hebben een misser gemaakt, we gaan ons uiterste best doen het de volgende keer beter te doen. En oh ja, we hebben nog wat geld nodig voor een paar wisselverwarmingen;" in plaats van te klagen over "extreme weersomstandigheden", de schuld bij anderen te leggen en te weigeren reizigers te compenseren wegen "overmacht". Juist de manier van communiceren heeft de ergernis vergroot.