17 augustus 2009, 6:30   Erik van de Nadort

Content is king…, maar vorm ook

Nederlanders worden wel eens de Amerikanen van Europa genoemd. Een vergelijking die mogelijk opgaat wanneer je kijkt naar de relatief grote mond die we binnen Europa (en verder) hebben, zeker voor zo'n klein landje. En we hebben een vergelijkbare internationaliseringsdrang, al is bij het ons om de handel te doen, de VS meer om democratie. Toch is de cultuurschok nog elke keer groot als ik naar de VS reis, om vervolgens te realiseren dat de vergelijking helemaal niet zo treffend is. Alleen in de communicatie-uitingen komt dat al heel scherp naar voren.

Met nog tien uur te vliegen krijg je al een promofilmpje van Homeland Security te zien. Helder, kort en krachtig wordt uitgelegd hoe het immigratie- en douaneproces werkt. Maar vooral de haast overdreven positiviteit valt op. “We take these measures to secure a safe and fast (!) entry into our country.” Je krijgt bijna zin om je vingerafdrukken af te geven… Iedereen die de laatste tien jaar niet naar de VS is gevlogen zou serieus enthousiast raken over dit proces. Het filmpje vertelt overtuigend dat de VS het gewoon heel goed voor elkaar heeft en toch bijna wel het veiligste land ter aarde moet zijn. Als je de afgelopen jaren echter al vaker uren in de rij hebt gestaan om vervolgens bloot te worden gesteld aan een spervuur van vragen, weet wel beter. Bovendien is de bijbehorende groene kaart die je moet invullen het meest ongelukkige formulier ooit. Je moet je gegevens zeer zorgvuldig invullen, precies in de hokjes. Jammer dat ‘Netherlands’ twee letters te veel heeft voor die hokjes… Gelukkig kwam ik er ook dit keer zonder al te veel problemen vanaf, maar het blijft een tergend proces. Van de gecommuniceerde belofte, blijft niet veel over.

De douaniers zijn echter communicatiepro’s in hun eigen soort. De vragen lijken stuk voor stuk onschuldig, maar daar zit juist de kracht: “Business or pleasure” - “Pleasure” - “Okay, what are you planning to visit” - “Euh… the touristic stuff… Alcatraz?” - “You hesitated, please take a seat there.” Het lijkt een baantje dat voor de minder goden is weggelegd, maar ik geef het je te doen. Deze mensen kunnen echt wel iets. Alleen jammer dat het zo nors moet. De VS stroomt over van positivisme, maar de douane is een van de weinige plekken die laat zien dat het ook anders kan.

Pas na de douane kom je in het enthousiaste Amerika. De over the top vriendelijkheid is eventjes lachwekkend, maar went snel. Waarschijnlijk vooral omdat het in Nederland zo vaak aan vriendelijkheid en klantgerichtheid ontbreekt. “How you’re doing, today” is ongemeend geinteresseerd, maar stukken beter dan “Ja?”, “Hallo” of helemaal niets, alleen een blik. Elke keer als je in de VS bent (of andere landen met een hogere servicegraad dan Nederland) realiseer je weer, wat wij Hollanders toch bot kunnen zijn. Het gaat niet om de inhoud, de vorm kan al wonderen doen. Hoeveel moeite is het om iemand een goede dag te wensen, of te bedanken voor zijn bezoek? En belangrijker: hoeveel meer omzet is te realiseren door de dienstverlening te verbeteren? Nederlanders zijn helemaal geen Amerikanen. Helaas niet.

san francisco, service, silicon valley

What’s up in Silicon Valley?

PR bureau Whizpr reist jaarlijks af naar Silicon Valley, het hart van de IT-sector. Samen met een groepje uiteenlopende journalisten wordt nagegaan wat de laatste stand van zaken is op het gebied van technologische innovatie. Erik van de Nadort, PR consultant bij Whizpr, doet verslag.