17 juli 2006, 18:17   Joost Ravoo

Luisteren naar de klant

De discussie naar aanleiding van mijn vorige blogjes gaat over twee zaken tegelijk. Laten we die scheiden, nl: (1) klantgerichtheid en communicatie van NS en (2) de relatie tussen NS en de Volkskrant. Ad 1. Het raakt mij dat mensen mij persoonlijk zulke harde verwijten maken over een vermeend gebrek aan klantgerichtheid. Ik sta altijd open voor discussie, reis dagelijks met de trein, spreek vaak individueel met klanten en neem van daaruit invloed op besluitvorming bij NS. Los van mijn persoonlijke rol heeft NS klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Signalen van klanten aan medewerkers en klanttevredenheidsmetingen zijn de basis voor ieder besluit en er worden over cruciale beslissingen en producten klantpanels georganiseerd en discussies gevoerd met diverse consumentenorganisaties. De resultaten daarvan zijn dat de klanttevredenheid de afgelopen jaren sterk gestegen is (zie 'kwaliteitscijfers' op www.ns.nl). Dit betekent echter geenszins dat ik zou denken dat het allemaal perfect is. Zoals ik al eerder aangaf - en zoals NS ook veelvuldig communiceert - moet er met name nog veel verbeteren ten aanzien van service, informatie en robuustheid van de dienstverlening. Relatief kleine afwijkingen leiden immers al snel tot problemen voor grote groepen klanten; we hebben er dagelijks namelijk 1.000.000 over de vloer. Hun verhalen hoor ik graag en geef ik graag ruimte. Dat betekent nog niet dat ik vind dat iedereen maar allerlei onzin mag roepen, zoals bijvoorbeeld op Geenstijl.nl gebeurde. Ik houd er simpelweg niet van om ten onrechte afgezeken te worden. Vervelend dat mijn stevige reactie daarop, bij sommigen blijkbaar tot verwarring leidde, maar juist goed om erover door te discussieren. Heb je tips, dan ben je van harte welkom om deze als reactie onderstaand te plaatsen, je kunt je ook opgeven voor de NS-klantpanels (via 'mijn ns' op www.ns.nl). Iedereen die mij persoonlijk mailt (joost.ravoo@ns.nl) krijgt overigens ook altijd antwoord, maar gezien de grote interesse ten aanzien van dit blog, moet ik de verwachting over de reactiesnelheid even temperen. Ad 2. Net als van klanten is ook van media alle kritiek welkom, zolang deze maar feitmatig onderbouwd is en gebaseerd op hoor en wederhoor. Bij media mag je wat dat betreft de lat wat hoger leggen dan bij individuele klanten. Het zijn professionele organisaties; als die - ondanks aanspreken - herhaaldelijk over de schreef gaan, dan is op een goed moment het geduld op. Lijkt me niet meer dan logisch. De Volkskrant heeft van ons een aanbod gekregen om te praten over alternatieven om de relatie en de berichtgeving te verbeteren; daar hebben ze tot dusver nog geen gehoor aan gegeven.

  18 juli 2006, 1:00   Redactie

Actie tegen online astroturfing

De Australische bloggers en pr-professionals Paull Young en Trevor Cook zijn via hun blogs een online campagne begonnen tegen ‘astroturfing’ op blogs, ofwel het posten van nep-berichten om de publieke opinie te beïnvloeden.



  18 juli 2006, 1:00   Redactie

Apple staakt rechtzaak tegen bloggers

Computerbedrijf Apple stopt met de rechtszaak, die het tegen de beheerders van twee weblogs had aangespannen.


  18 juli 2006, 13:46   Joost Ravoo

Geen stijl

Gisteren belde ik met Ambroos Wiegers van Geenstijl.nl. Of ze zelf ook niet vonden dat o.a. de typeringen 'psychotisch', 'bedriegend', 'grootheidswaan' en 'geen kritiek dulden' die zij op hun site van mij geven, nergens onderbouwd worden en dus volkomen uit de lucht gegrepen zijn. En dat derhalve de Goebbels-vergelijking, die toch al niet kon, ook nog eens nergens op gebaseerd is. Ik verzocht ze daarvoor op de site hun excuses te maken en te zorgen dat het niet opnieuw zou gebeuren. Nadat Ambroos probeert het weg te lachen (in welke vergelijking had ik die term eerder gezien?) zegt hij het met de redactie op te nemen. Een dag later is er niets gebeurd; wat vreemd is voor zo'n snel medium. Ik bel Ambroos opnieuw. Hij heeft met auteur Bert Brussen (?) overleg gehad en ze vinden dat het stuk dusdanig over the top is en bovendien een column, dat het niet gaat om feitmatigheid. Journalistiek gezien hebben ze hier een sterk punt. Jammer is dat deze jongens te klein zijn om hun eigen fouten onder ogen te zien en daarvoor publiekelijk excuses te maken. Ik maak bij deze wel graag mijn excuses; ik typeerde de bezoekers van Geen stijl ooit als 'anonieme lafbekjes' en ging de discussie soms wat te hard in. Dat was fout, onnodig confronterend en dat spijt mij. De typering is natuurlijk wel van toepassing op de redacteuren van Geen stijl, maar dan niet meer anoniem.

  19 juli 2006, 10:09   Roland Kroes

Welk rapport?

De snel in elkaar geflanste enquête als bron voor ‘opmerkelijk nieuws’, als basis voor veel, heel veel free publicity voor het eigen bedrijf of de eigen organisatie, kán natuurlijk niet meer. Misschien dat het nog wel eens werkt voor de marketing van een nieuw product of voor de ondersteuning van een lobby, maar het wordt meer uitzondering dan regel.<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />   Nee, dan het rapport dat op ‘echt’ onderzoek wordt gebaseerd. Geen flauwe vragen aan de gemiddelde Nederlander over zijn seksleven of over wat ‘ie doet tijdens de rust van een voetbalwedstrijd (al dan in combinatie). Een rapport heeft standing, misschien zelfs wetenschappelijke uitstraling. Wat kan iemand anders nu inbrengen tegen zó’n gedegen stukje research?   Nou, soms hoopt die partij er wel degelijk iets tegenin te kunnen brengen. Maar dan moet ‘ie het rapport wel hebben. Want met alleen het persbericht kom je er natuurlijk niet. Echt gebeurd: een rapport wordt met een ronkend persbericht gepresenteerd en vervolgens duurt het drie tot vier weken tot er meer beschikbaar is. Intussen is het kwaad geschied, de toon gezet en kun je je proberen te verweren tegen een phantom menace.

  19 juli 2006, 10:36   Michael van Os

Werken voor de overheid, PR M/V’s delight?

Dit is geen log voor pers- of pr-bashing, al leek dat laatste er wel op de afgelopen dagen. Na de discussie over de aanpak van redacteur Harry van Gelder in de Volkskrant een heel ander geluid. Journalisten die de overheid volgen zijn doorgaans ''te volgzaam'' en ''zeer gezagsgetrouw.''
Dat althans is de mening van iemand die het kan weten, Barbra van Gestel. Zij promoveerde onlangs aan de Universiteit van Amsterdam op een overheidsnieuws/journalistiek geleerd onderwerp.
In het blad BinnenlandsBestuur vertelt Van Gestel dat uit haar onderzoek blijkt dat de media voor de overheid een ondersteunende rol vervullen. ''Zelfs als lokale autoriteiten niet eens hun best doen om de pers van nieuwswaardige informatie te voorzien, is er altijd nog de dagelijkse stroom van persberichten die overheidsvoorlichters opstellen, waardoor de overheid in de media aanwezig is.'' En wat de burgemeester ook zegt, nieuwswaardig of niet, er wordt altijd wel over bericht. Volgend, dat is de journalistiek bij de alledaagse nieuwsproductie, constateert Van Gestel. ''Dat is op zich best te begrijpen, want onderzoeksjournalistiek kost geld en vreet mankracht en dat moeten de mediaconcerns wel willen.'' Om te besluiten: “Het zou de controlerende functie van de journalistiek ten goede komen om met wat meer kritische afstand ten opzichte van de autoriteiten verslag te doen van overheidsbeleid.''
Werken voor de overheid, PR M/V's delight! Blijkt uit onderzoek. En niet van het phantom menace-type (:-)

(6 reacties)
  20 juli 2006, 1:00   Redactie

Weinig input ‘rechtse’ verkiezingsshows

De oproep van netcoördinator Ton F. van Dijk van Publieke Omroep voor meer 'rechtse' verkiezingsprogramma's heeft een week na dato nog niet veel reacties opgeleverd.

  20 juli 2006, 1:00   Redactie

Hans Melchers start website over negatieve publiciteit

Hans Melchers en Melchemie-Holland hebben deze week een website gelanceerd, die is gewijd aan de voor hen negatieve publiciteit van de afgelopen jaren.

  20 juli 2006, 1:00   Redactie

Mediacampagne joodse organisaties voor Israël

Diverse Europese kranten publiceerden donderdag jl. een ingezonden brief van joodse organisaties in Europa, waarin die zich solidair verklaren met het Israëlische militaire optreden in Libanon.

  20 juli 2006, 1:00   Redactie

Wereldmuseum Rotterdam gratis dankzij sponsor

Het Wereldmuseum in Rotterdam is voortaan gratis toegankelijk. Het museum is met sponsor Kras SterVakanties overeengekomen dat dit bedrijf alle entreegelden voor de vaste collectie afkoopt.

  20 juli 2006, 1:00   Redactie

Justitie adopteert incidentenstrategie

Justitie wil geen ‘incidentenministerie’ meer zijn en heeft daarom een strategie ontwikkeld om van dit imago af te komen.

  20 juli 2006, 11:21   Michael van Os

Site over Hans Melchers en zijn persperikelen

Voer voor PR- en mediawatchers: Hans Melchers en zijn bedrfijf Melchemie-Holland openen vandaag een speciale website over negatieve publiciteit. Het adres: www.melchemie.com.
Onderwerp: de acties tegen jarenlange negatieve publiciteit in verschillende media. De steenrijke Melchers werd ten tijde van de ontvoering van zijn dochter Claudia in september 2005 ten onrechte beticht van handel in drugs, nadat de ontvoerders in ruil voor haar vrijlating 300 kilo cocaïne hadden geeist.
''De site bevat zeer veel informatie over de zaken die Melchers heeft aangespannen en de rectificaties die daarvan tot nu toe het gevolg zijn. De bezoeker krijgt door deze website de mogelijkheid zich een helder beeld te vormen van de publiciteit rond Hans Melchers en zijn onderneming. De bezoeker van de site kan zo zijn eigen mening vormen'', aldus een persbericht van Melchers en zijn bedrijf. ''Met de site wordt voorts beoogd ''de grenzen van de vrijheid van meningsuiting te verkennen aan de hand van enkele concrete gevallen.''
Een nieuw mediafenomeen in Nederland, lijkt mij. Daarom wellicht aanleiding voor commentaar.
(Melchers' perscontacten verlopen via Charles Huijskens)

  20 juli 2006, 12:24   Rocco Mooij

Openheid bij defensie

Vandaag op de site van NRC.Next: het volledige communicatieplan van Defensie voor de missie Uruzgan. Het beschikbaar stellen van het plan past in het streven naar openheid.  NRC Next hierover:
‘Het is voor het eerst dat Defensie een aparte communicatiestrategie schrijft voor een vredesoperatie. Daar is ook alle aanleiding toe. „De missie naar Uruzgan’’, schrijven de ambtenaren, „wordt naar verwachting een zware missie, met mogelijk diverse incidenten.’’ De vraag is hoe Defensie hier het beste mee kan omgaan. Wat als straks de eerste lijkkisten met Nederlandse driekleur arriveren op vliegbasis Eindhoven? Hoe voorkomt Defensie dat de publieke opinie in Nederland zich dan tegen de missie keert? Defensie heeft besloten zo open mogelijk te zijn. Uit het Communicatieplan Uruzgan waarover nrc.next vandaag als eerste krant schrijft: De waardering zal toenemen naarmate het begrip voor ons optreden en onze organisatie toenemen. Met andere woorden: begrip leidt tot waardering. Voor het eerst zal Defensie daarom experimenteren met ‘embedded journalism’: wisselende groepjes journalisten zullen constant verslag mogen doen van het wel en wee van Nederlandse militairen.  Want: Continuïteit in de berichtgeving is van groot belang. Daardoor wordt een ontwikkeling aan het Nederlandse publiek zichtbaar gemaakt. Dit is niet alleen goed als die ontwikkeling positief is. Juist als zich een verslechtering in de veiligheidstoestand voordoet, is het van groot belang dat het Nederlandse volk daar via de media bij betrokken wordt. <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> Een verstandige zet van de afdeling Communicatie van Defensie?  zie voor het volledige plan.www.nrc.nl

(1 reactie)
  20 juli 2006, 14:49   Rocco Mooij

Wie is Willemijn Karelse?

<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> Van het weblog van Management Team. Bericht van een onder een alibi opererende pr-mevrouw die zich beklaagt over het gedrag van een dronken journaliste. 'Dronken tor', luidt de kop. 'Kan ik op korte termijn langskomen, en wil je ook kijken of er een hotel voor me beschikbaar is?' De journaliste van een opinieblad wilde een paar dagen langskomen op een buitenlands evenement door mijn bedrijf georganiseerd. Geen probleem, ze werd met open armen ontvangen. De journaliste kreeg een rondleiding, werd in de watten gelegd en in contact gebracht met interessante mensen om te inter-viewen. Ze was er drie dagen. De eerste avond had ze iets te veel gedronken. Eén van de koks die in het restau-rant ter plekke werkte, kwam wanhopig naar me toe. 'Haal die dronken tor van me af.' De tweede avond was een herhaling van de eerste, maar dan erger. Halfnaakt strompelde ze over het terrein, als een gedesoriënteerde amateur-ballerina die dertig pirouettes te veel had gemaakt. Op de derde dag vroeg ze me of ik haar notitieblok met aantekeningen had gevonden. Was ze die avond ervoor kwijtgeraakt. Het notitieblok werd nooit meer gevonden. Enkele weken later verscheen het artikel van haar hand. Ons mooie evenement werd afgeschilderd als groot zuipfestijn, de versnaperingen waren te duur en ik werd weggezet als onnozele pr trut. Vertrouw nooit een journalist, en zeker geen dronken journalisten."
Blijkens de reacties op het blog is: a. de naam van de pr-dame niet erg verhullend. Of b: bestaat de pr-dame in kwestie niet en is zij net als het bericht fake. Bedacht door de redactie om de oude controverse tussen pr-mensen en journalisten weer eens op te rakelen (zie ook: Ravoo, Joost). Vraag aan de webloggers: wie maakt de ware identiteit van Willemijn Karelse (Karel Willemse?) bekend.

(5 reacties)
  21 juli 2006, 1:00   Redactie

Amnesty campagne tegen internet-censuur

Met de lancering van de website Irrepressible.info, startte Amnesty International donderdag jl. een wereldwijde campagne voor een vrij en ongecensureerd internet.

  21 juli 2006, 1:00   Redactie

Vakantieboek met luchtige geschiedenis

Stichting Anno lanceerde recent haar derde Vakantieboek, dat kinderen op een luchtige manier met de Nederlandse geschiedenis in aanraking moet brengen.

  21 juli 2006, 1:00   Redactie

Heineken commercial voor verantwoord alcoholgebruik

Heineken lanceerde deze week een reclamecampagne, die consumenten op moet roepen tot verantwoord alcoholgebruik.

  21 juli 2006, 1:00   Redactie

Nickelodeon-helden van zoet naar gezond

Kinderhelden SpongeBob SquarePants en Dora the Explorer, tevens bekend van zoetwarenverpakkingen, zullen in de Amerikaanse supermarkten ook steeds vaker op fruit en groenten te zien zijn.

(2 reacties)
  21 juli 2006, 1:00   Redactie

NVB opent site over financiële webfraude

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft een voorlichtingssite gelanceerd over veilig betalen en bankieren.

  21 juli 2006, 17:25   Rocco Mooij

sabre foto’s

Voor wie erbij was op de uitreiking van de Sabre Awards in Berlijn...en ook voor wie er niet bij was: http://www.holmesreport.com/sabre2006/  

(2 reacties)

Verder de afgelopen dagen