Whitepaper - Service excellence als differentiator – transitie naar excellente klantbeleving in 10 shifts

Service excellence als onderscheidende factor, de ROI van klantgerichtheid, customer delight en meer

Nu de economie weer aantrekt en de crisis achter ons ligt, komen klantbeleving en waardering van klanten steeds hoger op de agenda van steeds meer organisaties. De managers van deze organisaties maken de komende jaren de kanteling mee van een overlevingsstrategie gericht op productiviteit, kosten en korte termijn omzet naar een klantgedreven strategie gericht op duurzame relaties. En dan niet alleen met klanten maar ook beslissers, stakeholders, omgeving, leveranciers en beïnvloeders. Sommige bedrijven hebben altijd al ingezet op klantbeleving. Bijvoorbeeld Triodos Bank en Jumbo, de supermarktketen die het verrassen van klanten elke dag weer tot missie heeft verheven. Of Coolblue waar ‘gewoon verwonderen’ en ‘alles voor een glimlach’ de basis vormen van de bedrijfscultuur en de dagelijkse klantcontacten. Kijk eens naar de top 10 van de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland op . Vrijwel ook allemaal organisaties die een degelijke ROI vertonen.

Elke organisatie - nieuw of bestaand, klein of groot - kan een uitzonderlijk hoge klantwaardering realiseren. Daarvoor dient in eerste instantie de basisdienstverlening op orde te zijn. Leveren wat wordt belooft en wat klanten (on)bewust verwachten: korte levertijden, afspraken nakomen, goede producten, bereikbaar zijn en vriendelijke medewerkers.

In dit whitepaper gaan we verder in op:

  • Wat is Service Excellence nu eigenlijk?
  • De Service Excellence piramide en de 4 niveau's van klantbeleving
  • De tien Service Excellence paradigma shifts
  • van product naar beleving
  • van tevreden naar enthousiast
  • van KTO naar continu luisteren
  • van inside-out naar outside-in
  • van controle naar empowerment
  • van doelstellingen naar hoger doel
  • van competentie naar cultuur
  • van proces naar klantreis
  • van leveranciers naar partners
  • van NPS naar integrale sturing
  • Wat is NPS ook alweer en hoe bereken je die?
  • Europese Service Excellence Model als kompas voor ontwikkeling

Wilt u aan de slag met Service Excellence. Download dan nu het whitepaper!

 

Service excellence als differentiator – transitie naar excellente klantbeleving in 10 shifts aanvragen

Wij attenderen u erop dat wanneer u een document downloadt of op een andere wijze informatie aanvraagt, u door de auteur kunt worden benaderd. Voor overige voorwaarden kunt u onze privacy statement en voorwaarden raadplegen.

Dit is een bijdrage van

Beeckestijn Business School

Partner

Blijf op de hoogte