PR & Reputatie

Stevent HelloFresh af op een vette pr-crisis na Fuckyoublog over slechte service?

Willemijn Vader, blogger | 25 januari 2016, 10:34

Het blog is meer dan 200K keer gelezen, 118 keer geliked: dit ruikt naar een brandhaard

Dit weekend plaatste schrijver en regisseur Sidney Vollmer op Facebook een /fuck-you-hellofresh-ac44152b8e0a#.emcjdpdg1">blog over HelloFresh.  In zijn relaas beschrijft hij het &;uitmaak&;-proces met Maartje van HelloFresh. Hij omschrijft het zo beeldend, grappig, respectvol, maar zeer venijnig dat ik het tot de laatste zin heb gelezen. En dat is best bijzonder, want bij een gemiddeld artikel dat ik op mijn telefoon lees, haak ik na de eerste twee alinea&;s af.

Brandhaard

Dit ruikt naar een potentiële brandhaard. Het artikel is een duidelijke waarschuwing dat HelloFresh op niet zo&;n frisse manier omgaat met bestaande klanten en oud-klanten blijft spammen. Als ik de PR voor HelloFresh zou doen, zouden de alarmbellen rinkelen en is er werk aan de winkel.

Voedseljehova&;s

Beroepsdeformatie brengt mij meteen naar om te zien of het al aan het ontploffen is. Er is inderdaad iets aan het smeulen. Ik zie 101 berichten op en ruim 1300 berichten op , waarvan de meerderheid gerelateerd is aan het artikel. Ik zie in een tweet van dat het artikel al meer dan 200K gelezen en 118 keer geliked is. Hoewel ik zie dat de activiteit aan het aflopen is, betekent dit wel crisis.

Weinig

Op de kanalen van Hello Fresh vind ik weinig. Als reactie op een Facebook-message lees een verwijzing naar het artikel, maar daarvoor moest ik wel even doorklikken om het te zien. Daarin staat dat ze gereageerd hebben op het artikel. Ook daar moest ik even naar zoeken, maar daar vond ik het bericht van Maartje.

Dikke deuk

Goed gedaan met prettige KLM-touch. De klager erkenning geven en uitnodigen voor een gesprek. Ik vraag me alleen af of het een PR-crisis gaat voorkomen. Vandaag wordt het opgepikt door de media en dan gaat de bal verder rollen. Dan zal het werkelijk ontploffen op social media en dan is er een dikke deuk in de reputatie. Met zoveel concurrentie, zal ik niet meer kiezen voor HelloFresh. Met mij alle mensen die het bericht hebben gezien, geliked en gedeeld. 

Ik ga de afloop hiervan in ieder geval volgen. Interesting case...

Over de auteur

Reacties op dit artikel (10)

Comment author avatar
Avatar

Harro

(25 januari 2016, 10:57)
Ik weet het niet. Als ik in de schoenen van Sydney stond, zou ik denken: "FY Maartje, je kunt toch lezen? Hoe veel meer feedback heb je nog nodig om de "klantervaring" [OMG, de term alleen al] te verbeteren?".
Avatar

Bas Vogels

(26 januari 2016, 13:37)
http://nvve.nl
Als ik Maartje was, zou ik niet alleen lessen trekken uit deze blog maar deze ook open en eerlijk delen. En me er vervolgens uiteraard aan houden. Geen loze excuses maar gerichte actie die laat zien dat je luistert naar je klanten. Koffie met Sidney is een onderdeeltje daarvan, maar geen oplossing op zich. Daarvoor is de hello fresh beer inmiddels te veel los. Succes Maartje
Avatar

Mariska

(26 januari 2016, 13:41)
In dit geval lijkt het me beter om deze 'klantervaring' ter harte te nemen en daar vooral ook genoegen mee te nemen, dus niet nog weer eens een gesprek. Waarvoor? Laten ze maar goed kijken hoe hierop door hun (potentiële, huidige of ex) klanten op wordt gereageerd. Zelf word ik inmiddels ook behoorlijk moe van alle kortingskaartjes, bezoekjes en nichten/neven op het winkelcentrum.... Als ex-klant heb ik echter niet de ervaring die Sidney beschrijft; telefonisch en via mail vallen ze me niet lastig.
Avatar

Mariska

(26 januari 2016, 14:06)
edit: Sidney blijkt in het gesprek met Maartje in de comments op zijn blog wel open te staan voor een gesprek. Ben benieuwd wat het ze oplevert!
Avatar

Marry

(26 januari 2016, 14:20)
zullen we met z'n allen op de koffie gaan?
ik heb een dergelijke ervaring.
en maar blijven bellen, bellen, bellen.
ik koop alles lekker weer in het dorp waar de middenstand de lokale verenigingen sponsort- zo blijven ze sponsoren.
Avatar

Remco van Buren

(26 januari 2016, 14:49)
Leuk artikel, dank je daarvoor. Dit is natuurlijk gewoon een (kleine) crisis voor Hellofresh, maar de lucht klaart op social media vaak weer snel op. Wat Maartje met haar oproep tot een gesprekje even over het hoofd ziet, is dat het eigenlijk niet echt een communicatiecrisis is (zo'n oproep past ook prima in de bijna standaard aanpak om een communicatiecrisis te voorkomen, maar er is niet echt een crisis in de communicatie van het merk volgens mij). Het is eerder een bedrijfsmodel-crisis. Het blog van Sidney Vollmer an sich veroorzaakt niet de social media storm, maar het feit dat zo ontzettend veel mensen het herkennen en onderschrijven. Beetje hetzelfde euvel waar al weer heel wat jaren geleden Dell mee had te maken. Niet het blog van Jeff Jarvis zorgde voor Dell's Hell, maar het feit dat zo veel mensen de slechte service van Dell herkenden en bevestigden. Dat zie je nu ook gebeuren.

Waar ze wel een beetje voor uit moeten kijken om niet ook nog echt een communicatiecrisis te starten, is dat medewerkers zich ongenuanceerd in de discussie gaan mengen. Zoals de reactie een "blije Hello Fresh deur aan deur promotor" op het artikel zelf met opmerkingen als "En dat jij, meneer de Hysterische Blogger, vergeet je bezorging wederom op pauze te zetten, wiens schuld is het dan dat er toch een box bezorgd wordt?". Dat helpt natuurlijk niet echt om een communicatiecrisis te voorkomen...

Hoe dan ook, ben benieuwd wat voor staartje dit gaat krijgen.

PS. je schrijft dat het bericht ongeveer 118 geliked was bij het schrijven van dit artikel, maar ik heb afgelopen weekend alleen al op Facebook bij sommige mensen een statusupdate met het artikel voorbij zien komen met in veel likes, reacties en shares. In een enkel geval zelfs met meer dan 6K likes en meer dan 1K shares. Ik vermoed dat het (in)directe bereik vele malen hoger is dan de cijfers die Coosto je lieten zien.
Avatar

Jaap Sluis

(26 januari 2016, 16:41)
De marketing schiet door en ontaardt in gedram. Daar valt terecht het nodige op af te dingen. Niet op de kwaliteit van het product. Zeg ik uit eigen ervaring. Altijd top. Lekker eten. Prima service. En optimale communicatie over bijvoorbeeld aflevermoment. Het is wat mij betreft hoofdzakelijk de promo-overdaad die schaadt.
Avatar

Loes Bakker

(26 januari 2016, 19:01)
Welnee, dit is geen vette pr-crisis. De postcodeloterij bestaat toch ook nog gewoon? Hello Fresh is richt zich op een stukje micromaatschappij bestaande uit goed verdienende, mondige, verwende mensen. De meeste mensen worden een tijdje lid van HelloFresh, omdat ze ergens via een actie mee hebben gedaan. Ik heb wel 5 van die pasjes thuisliggen. Niemand zit voor altijd bij HelloFresh. Je doet het een tijdje, dan begint het te vervelen, je zegt het op en probeert een concurrent. Hoe dan ook, en paar mooie kortingsacties en misschien boren ze wel een nieuwe markt aan. Prima toch?
Avatar

Willemijn Vader

(27 januari 2016, 14:53)
@Remco van Buren Ik ben het met je eens dat het leven gewoon weer doorgaat na zo'n 'oprisping' van de doelgroep. En nog steeds zullen zij nieuwe klanten lokken met de kortingscodes etc. Wat we ook weten is dat de bewuste consument steeds vaker het internet raadpleegt om zijn keuze te laten beïnvloeden. Dus veel negatieve geluiden online beïnvloed de keuze.
Ik doelde met 'likes' op de hartjes onder het artikel van Sidney. Dat is inmiddels de 200 gepasseerd. Het klopt dat het op Facebook harder is gedeeld. Veel van die informatie is echter niet toegankelijk voor een tool als Coosto omdat de profielen niet openbaar zijn. Als ik kijk naar aantal impressies op de term voedseljehovas dan loopt de teller op tot ruim 440.000.
De hausse is inderdaad voorbij. We zakken weer terug naar normale situatie. Hetgeen Sidney bewerkstelligd heeft, is dat een groep mensen bedachtzamer zal zijn in het achteloos afsluiten van abonnementen.

Avatar

marjolein

(1 februari 2016, 10:55)
een tegengeluid: ik heb ook gebruik gemaakt van Hello Fresh en na een paar keer stop gezet. Gewoon per email. Ik ben daarna 1x gebeld om navraag naar mijn redenen te doen. Daarna nooit meer wat van Hello Fresh gehoord, nooit gespammed, noch eindeloos keren gebeld. Zo kan het dus ook
Ik begrijp dat het heel vervelend is als je achtervolgd blijft door een dienst die je niet wilt. Ook dat je op een gegeven moment daarover blogged. En dat dat opgepikt wordt door een ieder ook. Maar hebben degenen die deze blog klakkeloos overnemen/delen ook zo'n negatieve ervaring?
Zo ja, dan is het heel erg slecht gesteld met Hello Fresh
Zo nee, dan is het toch jammer dat een op zich goed initiatief zo de grond wordt ingeboord

Meer in channel PR & Reputatie

Van onze partners

Whitepapers

Blijf op de hoogte


Populaire blogs