27 maart 2009, 16:51   Ellen Elsinghorst

Gemeentewebsites onvoldoende toegankelijk

Burgers kunnen op gemeentewebsites lastig de weg vinden. In bijna de helft van de zoekpogingen via de menu’s kunnen ze niet vinden wat ze zoeken. Dit blijkt uit een analyse van 2.510 zoekopdrachten in de menustructuur van zes grote gemeentewebsites, uitgevoerd door NetMarketing.

Van de grote gemeenten presteert Den Haag het slechtst: in slechts 54 procent van de gevallen wisten bezoekers uiteindelijk de weg te vinden. Ook Rotterdam komt, als beste van de grote vier, niet hoger dan 64 procent. Aangeland op drie menuniveaus diep heeft maar liefst 80 procent van de burgers één of meer foutieve keuzes gemaakt.
‘Het effect van slecht functionerende menu’s op overheidswebsites is dat bezoekers, hoofdzakelijk burgers, worden gefrustreerd in hun zoekgedrag. Uit onderzoek weten we dat dit leidt tot een terughoudend klikgedrag, minder intensief gebruik van deze sites, minder herhaalbezoeken en een verminderd vertrouwen in de betreffende sites en achterliggende organisatie.’ Aldus Ronald Verschueren, directeur van NetMarketing Usability Experts.
Slechts 58 procent van de bezoekers kiest op het eerste niveau van een menu in de gemeentewebsites de juiste keuze. Op de vierde menulaag heeft al 86 procent foutieve keuzes gemaakt. In het meest gunstige geval corrigeert een gebruiker zichzelf bij een foute keuze. Het niet herkennen van de eigen keuzefout kan echter leiden tot verdwalen en afhaken.
Het onderzoek laat zien dat de menu’s waar men het snelst doorheen klikt niet altijd de meest succesvolle menu’s zijn. Meer menustappen kunnen de gebruiker stapsgewijs naar de goede richting leiden. Over het algemeen zijn de sites met de grootste slagingspercentages tevens de sites waar men langer tijd besteedt. Dogma’s als dat een menu maar drie kliks diep mag zijn en dat korte menu’s altijd beter zijn worden hiermee omvergehaald.

gemeentewebsites, netmarketing, onderzoek