Reacties

In de afgelopen maanden was het niets nee, maar wat Scheringa deze week heeft laten zien met zijn spijtbetuiging, belofte om klanten te helpen, zijn begrip voor iedereen, en dat ook gewoon aan NOS en RTL durven vertellen, was geweldig. Het lijkt juist alsof Scheringa inderdaad kritiek om zich heen heeft verzameld, want wat hij deze week eindelijk deed, was gewaagd en nieuw. Petje af.

 

@ Jaap en Bart,
Ik ben eerlijk gezegd helemaal niet onder de indruk van de spijtbetuiging van Scheringa. Hij kon gewoonweg niet anders dan harde maatregelen nemen en daarover glashelder communiceren. Dat vind ik niet meer dan normaal in deze situatie. Dit is overigens een overbekende tactiek gekopieerd van de Haagse kaasstolp. En dachten jullie nou echt dat hij zo'n spijtbetuiging ook zou doen wanneer de media en actiegroepen niet zo'n druk hadden uitgeoefend de afgelopen maanden? Nee toch?

 

@ Jaap Niet eens met de opbouw & analyse, maar wel eens met je conclusie.

 

Wat bezielt Klaas? , vraag ik me af. Een man met zo'n ''status'' kan (onbewust onbekwaam) of wil (bewust onbekwaam) geen deuk in het DSB-communicatie-pakje-boter slaan. Ik zou lekker met pensioen gaan

 

Een jaar of zes, zeven geleden vertelde een van de vaders uit het voetbalelftal van mijn jongste zoon wat over DSB. Die vader werkte ergens in Noord-Holland bij een vestiging van de toenmalige Postbank. Hij was woest op de mensen van Wognum, die unfair en a-sociaal concurreerden, brieste hij langs de lijn.
Wat ze toen allemaal al jaren fout deden bij DSB staat nu allemaal in de krant.
DSB zal wel weer een soort gewone bank worden, maar zonder veel geld meer voor sponsoring. Want waar moet voortaan die overwinst van die bank vandaan komen, nu het afgelopen is met die koppelverkoop en de problemen met het kunn betalen van huishypotheken van ddb-klanten nog naar buiten moeten komen?
Triest verhaal, kortom.
PS En als die manager van die Postbankvestiging het 6-7 jaar geleden al wist, dan moet Gerrit Zalm het ook hebben geweten (en Frank de Grave misschien ook wel). Ging Zalm niet pas naar DSB nadat was gebleken dat geen van de prestigieuze grote internationale banken hem een nummer 1 of 2-functie zou aanbieden...? Where the money was, met andere woorden. Was, ja.
PPS En het is maar goed dat we nog een Publieke Omroep hebben. Zo'n programma als Tros Radar zou natuurlijk nimmer in een commercieel bestel worden getolereerd.

 

Helaas dat Scheringa niet inziet dat schuld bekennen op televisie (en dat zelf doen) de beste oplossing is..... http://www.mobielinternet.nl

 

De reactie van Scheringa weliswaar gemeend en oprecht (dat was duidelijk zichtbaar), maar ook volstrekt onvoldoende en vooral: veel en veel te laat. DSB heeft alle regels van crisiscommunicatie aan haar laars gelapt en zal nu op de blaren moeten zitten. Het vertrouwen is weg, een zorgvuldig opgebouwd imago geschonden en het duurt jaren vooraleer dat is hersteld. Wilting heeft volstrekt gefaald in zijn communicatiewerk. gewoon 'knoeiwerk': ik heb er geen ander woord voor.

 

Hoogste tijd dat de zoetsappige prater Scheringa (zeg maar) van het toneel verdwijnt,
samen met het kliekje, waaronder Klaas W, Robin S, en Hans van G.
Zie je die koppen op tv dan weet je wat voor vlees je in de kuip hebt.
Hoera voor Pieter Lakeman.
Inloggen bij DSB is nog steeds niet mogelijk. Zegt dus genoeg over wat er nu gaande is.

 

Dirk Scheringa is een selfmade man. Van politie-agent, naar het invullen van belastingformulieren, naar intermediair bij het verstrekken van kredieten, naar bankier. En met oog voor kunst en sport (en niet alleen voetbal). En iemand met beide voeten in de klei (hij is dan wel geen echte Fries, maar zit er wel dicht tegenaan).
Een heel ander soort bankier dan bijvoorbeeld Rijkman Groenink. Iemand die enkel oog had voor het belang van de aandeelhouders, voor status en zijn eigen bonus.

DSB werkt niet anders als zoveel andere bedrijven. Als intermediair op de markt van kredietverstrekking zijn geen grote rendementen mogelijk, dus wordt het rendement gehaald uit de koppelverkoop met aanverwante diensten zoals verzekeringen en koopsompolissen. Dat is niet nieuw. Dat is al sinds jaar en dag het geval.

Op zich heeft de DSB Bank een redelijk goede breinpositie (er zijn altijd klanten die niet tevreden zijn, al helemaal bij een low-involvement dienst zoals financiën). De DSB Bank zou heel goed de bank kunnen zijn voor de gewone man. Een leemte die de ING heeft laten ontstaan door het Postbank-label op te heffen. De grootbanken zijn vooral in de ban van de crisis. Het eigenlijke bankieren verliezen ze uit het oog.

Enkele cijfers over het merk: de DSB Bank (Bron: Tracking Monitor, mei 2009):
Naamsbekendheid: 78%
Voorkeur (top 2): 8%
Gebruik: 5%
Waardering (positief): 10%
Waardering (negatief): 23% (wordt kennelijk aan gewerkt)
Likeability (obv voorkeur): 38%
Likeability (obv gebruik): 26%
In de breinpositie heeft de DSB Bank een relatief goede score op 'is een bank voor particulieren', 'is duidelijk herkenbaar' en 'is professioneel'

 

DSB wordt de nieuwe Dexia in Nederland. Al het gedoe rond de afwikkeling van de aandelenlease hebben zoveel negatieve aandacht gekregen dat de handel het laat afweten. DSB zal nog jarenlang speelbal zijn van juristerij. Het zal niet eenvoudig zijn om de gelukzoekers te scheiden van de mensen die met recht een claim hebben. De eisen rondom zorgplicht zijn pas de laatste paar jaar strenger geworden dus niet iedereen kan zomaar zijn geld terugkrijgen van de koopsompolis die is afgesloten.
Op dit moment kan het ook niet anders dan dat de kaspositie van het bedrijf onder druk staat. Ik zou het ook niet pikken als ik in de rij moet staan op internet om te kunnen inloggen. Al met al gaat het derhalve nog jaren duren voordat het vetrouwen weer daar is. Vertrouwen kun je niet over jezelf afroepen, de klant moet je het vertrouwen schenken en de wonden zijn diep. Dexia heeft destijds het Nederlandse zinkende schip verkocht aan Aegon. Als ik Scheringa was zou ik ook de handel verkopen om zo de smet van de naam DSB te zuiveren. Tenminste, dat zou de kortste klap zijn.

 

Harde communicatielessen zijn er ook nodig voor Pieter Lakeman, volgens mij. Want terwijl de underdog-swing-o-meter weer naar de klanten doorsloeg, komt hij vandaag met zijn idee om DNB aan te klagen.

Uitleg qua underdog-swing-o-meter: DSB was eerst de underdog bank. Sympathieke club die vanuit Wognum de grote banken aanviel. AZ ook nog kampioen. Vervolgens borrelen de problemen van ontevreden klanten op via Radar en met name NOVA, zodat die klanten langzamerhand underdog worden, met als hoogtepunt de Lakeman-oproep (en vooral het zichtbare effect ervan).

Met het mea culpa van Scheringa (en daarvoor al enigszins Van Goor en Linschoten) schiet de wijzer weer terug naar DSB. Om snel weer terug te schieten naar de klanten, na het toch nog terugtrekken van DSB bij een akkoord met een van de stichtingen. Waarna de aankondiging van Lakeman woensdagochtend volgt.

Misschien dat er inhoudelijk goede redenen voor zijn, maar vanuit de invalshoek van de communicatie & reputatie 'oorlog' die woedt, niet nodig.

 

En weer worden de DSB klanten in het donker gehouden. Zondagnacht spoedoverleg bij de Nederlandsche Bank met Wouter Bos (PvdA). Wellink en Scheringa zwijgen in alle talen. Waar zijn hun communicatieadviseurs? Of lagen die nog op één oor toen de heren koortsachtig aan het overleggen waren? Crisiscommunicatie betekent toch ook dat je doelgroepen zo snel mogelijk informeert?

 

Hier valt niet meer tegen te crisiscommuniceren vrees ik, de situatie is nu out-of-control bij DSB.

 

Inderdaad, over en sluiten.

Met crisis communicatie kan je niet even gladstrijken wat in de kern fout zit. Toch vind ik hun aanpak de laatste weken knullig. Misschien wisten ze al dat het schip zinkende was. Niet of gebrekkig communiceren is dan al snel een vorm van tijdrekken, capitulatie of misschien zelfs schuld bekennen.
Overigens krijg ik bij Wilting toch nog altijd het gevoel dat er iets ernstigs is gebeurd. Het beeld van rampen en misdaadbestrijding kleeft toch nog aan deze man.

 

Ik heb 7 jaar geleden 3 jaar bij de DSB gewerkt, en ik kan iedereen verzekeren dat alles wat de afgelopen tijd in NOVA, RADAR, etc aan de orde is geweest, 7 jaar geleden al precies zo was. Ik ben destijds weggegaan omdat ik geen zin had om mezelf later niet meer recht in de spiegel te kunnen kijken ( toen ik DSB verliet was ik 23 jaar).

 

Als de DSB-case iets aantoont dan is het wel -zoals Jaap terecht opmerkt- dat het tijd wordt voor sterke communicatieprofs die een topman en bestuur durven aanpakken op misstanden in de organisatie. Dan gaat het dus niet meer over crisiscommunicatie, maar juist op het voorkomen daarvan. In mijn dagelijkse praktijk als adviseur in crisismanagement pleit ik dan ook altijd voor een gedegen en vooral eerlijke analyse van het eigen businessmodel, gekoppeld aan de bereidheid om door te pakken waar misstanden worden geconstateerd. Mijn adviezen hebben door DSB wel de wind mee....