Reacties

Ik ben het met je eens dat de communicatie niet optimaal was (ik heb een BB en moest dus interloos door het leven de afgelopen dagen), maar er was wel degelijk informatie via Facebook (http://www.facebook.com/BlackBerryNL) en Twitter (http://twitter.com/#!/BlackBerry). En je punt 3 is ook reeds (sinds een uur) achterhaald: http://nl.blackberry.com/serviceupdate/

Maar, ik ben het met je eens dat het allemaal wat accurater had gekund..

 

Hoi Marlies, goede reactie. Ik zeg ook niet dat Blackberry niet reageerde, maar vooral niet adequaat en overtuigend genoeg.

Die Youtube video heb ik bijgevoegd. Tja. Dat is nu natuurlijk veel te laat. Het beeld dat RIM niet afdoende reageert is al gevestigd. Dan kan zo'n laf verhaal op een teleprompter echt niet genoeg!

Trouwens, heeft maar 315 views toen ik keek...

 

Ha Remco, bedankt voor je reactie. Ik geloof dat we het wel met elkaar eens zijn :)
En over het aantal views van het filmpje: op Facebook zijn de reacties ook niet erg enthousiast. Reacties als "wat koop ik daar nou voor.." voeren de boventoon.
Ik ben in ieder geval blij dat ik youtube, facebook en twitter weer via m'n telefoon kan raadplegen :)

 

Jij blij, wanneer ga je overstappen? ;-)

 

Haha, zodra mijn budget daarvoor toereikend genoeg is :)

 

Goed zijn in het ontwikkelen van communicatietechnologie is natuurlijk iets anders dan goed zijn in communicatie. Ik heb eerlijk gezegd steeds meer moeite met dit soort analyses. Je doet het - zo stel je zelf al terecht- op basis van een set aannames, maar feitelijk gezien heb je geen idee wat er echt heeft plaatsgevonden. En daarnaast: in de eerste plaats heeft Blackberry geen pr-probleem maar een technisch probleem. Dat is en blijft de basis. Dat het daarna handiger had gekund, en zelfs gemoeten, okee. Maar dit lijkt weer op een massale bloed-aan-de-paal-roep. Not my taste.

 

Feit is dat zij communicatietechnisch niet hebben gedaan wat zij moeten doen. Ik neem dan ook van harte de handschoen op om tips te geven hoe het wel moet! In een ideale wereld. Probeer je klanten maar eens zover te krijgen, of je CEO of werknemers dat zij dit ook daadwerkelijk doen. Ik roep niet op tot bloed aan de paal, maar tot betere communicatie. Dat verdienen mensen. Het is oprecht mijn missie om PR-wereld beter te maken en als ik daar soms man en paard voor moet noemen dan zal ik daar niet toe schromen, Jos.

Ben zelf ook weleens op mijn bek gegaan en dan krijg je het om je oren, dat hoort erbij...

Hoor ik graag van jou hoe jij het had aangepakt als dit jouw klant was, ben ik zeer benieuwd naar!

 

Remco,

Ik waag me niet aan dit soort opportunistisch advies. Ik ken de insights niet. Je hebt gewoon te weinig informatie om goed te kunnen adviseren omdat je álleen afgaat op dat wat jij van derden ziet, leest, hoort. Dat een deel handiger, slimmer, sneller en op andere toon had gemoeten, lijkt me evident.

Ik vind zijlijnadvies persoonlijk juist geen recht toen aan de missie om de pr-wereld beter te maken. Pr is zorgvuldig en belangrijk werk, niet iets wat je uitvoert op basis van onderbuik en sentiment.

 

Ik ben het met Jos eens dat het allereerst een technisch probleem is. Maar zoals veel autofabrikanten via terugroepacties van een technisch probleem een PR-kans weten te maken, zo zou een BlackBerry dat ook hebben kunnen doen. Het technisch probleem is PR-matig niet benut om iets positiefs bij te dragen aan het imago van BlackBerry of okm de pijn van eindgebruikers te verzachten. Adding insult to injury. En dus minimaal een gemiste kans.

 

Inderdaad, een gemiste kans. Dit is niet genoeg: http://www.rim.com/newsroom/service-update.shtml

 

Zit na een drukke week eens even lekker de gemiste vakliteratuur van afgelopen week te lezen. Waaronder deze discussie over RIM/Blackberry. Met het risico de zondagsrust te verstoren, reageer graag alsnog even.

Om te beginnen ben ik het met Jos eens dat de analyse van Remco wat losjes uit de pols is. Als de techies bij RIM al de baas zijn, dan maak je van je probleemanalyse wel een hele grote sprong naar een paar maatregelen op middelenniveau die in ieder geval los staan van je zojuist geanalyseerde interne probleem. Je conclusie 'Meer kan je niet doen' deel ik dan ook zeker niet.

Jos en Ward constateren terecht dat er primair een technisch probleem is. Zeg maar gerust een zeer complex probleem, anders had RIM het al eerder opgelost. Net zoals BP het olielek in de Golf van Mexico ook liever iets eerder had gedicht. Of de meeste Nederlandse providers liever binnen een uur een 'outage' oplossen dat binnen een dag. Of zoals Weblog.nl die van te voren ook niet wist dat hun migratie zou uitlopen op een wekenlang drama.

Tijdens een dergelijke crisis is het hectisch. De druk is enorm. Meerdere belangen strijden om voorrang en worden door CEO's continue afgewogen. Network Services, Marketing, Customer Care, Legal, Investor Relations, HR, CorpCom hebben allemaal noten op hun zang. En soms zijn er zwaarwegende -maar voor de buitenwereld onbekende - redenen om iets niet of anders te doen dan schoolboekjes en stuurlui aan wal voorschrijven.

De meest interessante vraag vind ik of RIM een crisisscenario voor deze situatie had klaarliggen. Is er ooit een analyse geweest van mogelijke crises, hun waarschijnlijkheid en mate van impact? Zo nee, waarom niet? En zo ja, in hoeverre is dit scenario en de achterliggende crisisplanning accuraat en effectief geweest? Of we hier ooit achter komen, is maar zeer de vraag.

Het is makkelijk vanaf de zijlijn te reageren met halve analyses, ongefundeerde aannames en wilde kreten. Iconisch? Waarom? En black ops team? Hoezo 'black ops'? Met man en paard noemen heeft dat niet zoveel te maken. Met de PR-wereld beter maken ook niet. Het is eerder te vergelijken met een Feyenoord hooligan die het Maasgebouw bestormt, de glazen pui aan gort gooit en achteraf zegt dat hij dat deed in het belang van zijn cluppie.

 

Uitstekende en enig juiste analyse van Ronald.

 

Toch vind ik het goed dat Remco de discussie aanzwengelt over technologiebedrijven die communicatiemiddelen ontwikkelen en vermarkten, maar zelf vaak niet al te best communiceren met hun stakeholders. Wat voor draaiboeken er precies klaar hebben gelegen bij RIM en of die goed zijn gevolgd weten we niet en zullen we waarschijnlijk nooit weten. Natuurlijk spelen er allerlei interne belangen mee, waardoor crisiscommunicatie mede wordt geleid door interne politiek en allerlei ondoorzichtige achterliggende bedrijfsbelangen. Daardoor is kritiek leveren voor de buitenstaander misschien 'makkelijk', zoals Ronald en Ward niet geheel onterecht opmerken.

Niettemin vind ik dat Remco absoluut een punt heeft, puur gekeken vanuit de relatie tussen de Blackberry-gebruiker en RIM. Hij heeft als outsider (met kennis van PR) ondervonden dat communicatie deels ontbrak en boodschappen van RIM niet goed of misschien zelfs helemaal niet over kwamen. Dit heeft ongetwijfeld tot schade geleid voor het bedrijf.

Laten we wel zijn: dat er achter de schermen in de hectiek allerlei processen gaande zijn en - politieke - belangen meespelen, zal de klant over het algemeen niet bijzonder veel interesseren, Die wil simpelweg weten wat er aan de hand is, wat er wordt gedaan om het op te lossen, wanneer het voorbij is en wat er aan gedaan wordt om herhaling te voorkomen. RIM slaagde hier volgens Remco onvoldoende in en heel veel klanten zullen hem gelijk geven. Ik wel in dit geval.

Klanten - niet bepaald een onbelangrijke stakeholder in dit geval - hebben geen enkele boodschap aan de moeilijkheidsgraad van het PR-vak tijdens corporate crisismomenten. Remco beweert volgens mij nergens dat de PR-afdeling van RIM haar best niet zou hebben gedaan. Wel constateert hij dat de meest logische communicatie op vitale momenten ontbrak. En gaat het uiteindelijk bij PR niet juist om het beeld dat blijft hangen? Remco verwoordt dat faaldeel naar mijn idee goed. Zijn analyse is misschien niet compleet, maar bevat, zeker vanuit de klant bezien, een heleboel waarheden.

 

Wat Michiel zegt ;-)

Anyhow, ik vrees dat we allen nooit antwoord krijgen op die ene prangende vraag die blijft zweven: had RIM protocollen voor als er stront aan de knikker was?

 

Het iconisch falen is een opeenstapeling. Vergelijkbaar met een vliegtuigcrash. De oorzaak zijn meerdere fouten die op zich op te lossen zouden zijn. Maar in combinatie fataal worden.

Het begon ermee dat Blackberry de concurrentie van Iphone en Android compleet heeft onderschat. Blackberry stond bekend om zijn veiligheid en degelijkheid. Iets dat corporate gebruikers aansprak. De gebruikers stapten echter over op lifestyle producten die veel aansprekender waren en waarmee men hetzelfde kon. Vervolgens lukte het Blackberry niet het verloren marktaandeel in de USA in internationale markten terug te winnen.

Nog maar 3 jaar geleden, in 2008, was Blackberry the “quintessential success story of a global Canadian brand BlackBerry” in een Interbrand Best Canadian Brands onderzoek. Onvoldoende innovatie en een ondoordachte herpositionering strategie hebben er voor gezorgd dat het merk Blackberry te weinig onderscheidend vermogen heeft. Het oorspronkelijke First mover advantage is compleet verdwenen. Over 3 jaar zal het een bestaan leiden in de marge naast de grote mobiele merken.

Een ongeluk komt nooit alleen. Je kon er bijna op wachten dat er een technisch probleem zoals dit er aan zat te komen. Zelfs een goed uitgevoerd crisisplan lost het
achterliggende marketing probleem niet op.

http://www.frankwatching.com/archive/2011/07/08/blackberry-van-first-mover-advantage-naar-falen de-herpositionering/

 

Zeker weten zullen we het nooit. Maar het is wel interessant om te constateren dat transparantie en openheid bij een dergelijk bedrijf niet wordt doorgevoerd in de communicatie rondom een crisis. Je kunt van RIM op dat gebied meer verwachten dan van een traditioneler bedrijf als BP bijvoorbeeld. Wat dit betreft zijn de twee dan ook niet met elkaar te vergelijken want daar gaat nu het juist om; hoe een technologiebedrijf dat zich richt op communicatie tussen mensen en bedrijven, zelf tekort schiet zodra het wat minder goed gaat….?!

 

Het is wel een mooi onderwerp.

Blackberry looks set to once again prove the crisis communication adage that it’s not really the crisis which damages reputation, it’s the way in which you respond to it.

In 2007 was ook al eens een vergelijkbare crisis waar slecht op gereageerd werd.
.
http://insigniatalks.com/tag/blackberry-crisis-management/

http://wallblog.co.uk/2011/10/12/how-to-fail-in-a-crises-blackberry-style/comment-page-1/#comme nt-14229

Volgens PR expert van Hill Knowlton is er niets aan de hand.
http://blogs.hillandknowlton.com/mediaandcrisis/

http://www.bbc.co.uk/news/technology-15270955
(bijna 500 reacties)

 

Ik ben het eens met Michiel en Remco.
Als er iets zo ongelooflijk fout gaat, dan moet het eerste waar je aan denkt toch de communicatie naar de klant/media zijn! Je mag toch hopen dat elk groot bedrijf een communicatie draaiboek heeft klaar liggen waarmee adequaat gereageerd kan worden op de problemen.